Cos'è e quando si utilizza il net promoter score (NPS)?

Tecnologia: Voice of Customer Platform  Omnichannel Platform     Topic: Voce del cliente  Omnicanalità  

Il net promoter score (NPS) è uno strumento che viene utilizzato per misurare la fedeltà dei clienti di un'azienda. È stato sviluppato da Fred Reichheld, Bain & Company e Satmetrix Systems. L'NPS viene calcolato in base a un singolo fattore: la probabilità che un cliente consigli un'azienda, un prodotto o un servizio. I clienti devono rispondere a una semplice domanda, "Con quale probabilità consiglieresti la nostra azienda a un amico o a un collega?", dando una risposta su una scala da 0 a 10.

Il punteggio totale viene calcolato su tutta la base clienti, sottraendo la percentuale di promotori dalla percentuale di detrattori.

Il net promoter score (NPS) sta diventando sempre più popolare perché permette di confrontare rapidamente le proprie prestazioni per quanto riguarda la soddisfazione dei clienti. Inoltre, aiuta a tenere traccia della percentuale di persone che promuoveranno il tuo marchio (con un punteggio pari a 9 o superiore) e quelle che lo criticheranno (ovvero quelle che ti assegnano un punteggio pari a 6 o inferiore).

L'NPS può essere controllato regolarmente per aiutare a prevedere una crisi, oppure per valutare l'impatto di una campagna di brand awareness.

Gli elementi positivi di questa metrica sono molteplici:

  • la domanda non riguarda un'emozione (cioè quanto il cliente è soddisfatto) ma un'intenzione (cioè quanto è probabile che consiglierà l'azienda), a cui è più facile rispondere;
  • è facilmente comprensibile dalla maggior parte degli intervistati e dalla maggior parte delle aziende;
  • ottiene alti tassi di risposta, in quanto è composto da una sola domanda;
  • è altamente correlato alla crescita e alla fidelizzazione dei clienti – secondo i dati di Bain & Company, le aziende con il più alto NPS nel loro settore tendono a doppiare i loro concorrenti.

Per contro, l'NPS è solo un numero e non fornisce alcun indizio sul motivo per cui le persone hanno assegnato un determinato punteggio. Quindi, per avere informazioni più precise, l'NPS va associato ad altre tipologie di dati che ti aiutino a capire perché il tuo punteggio è cambiato (nel bene o nel male) e quali sono le azioni da intraprendere per migliorarlo.

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