Come faccio a decidere se e quando offrire un nuovo canale?

Tecnologia: Videochat   Assistenti vocali     Topic: Omnicanalità  Canali e Touchpoint  

Se è indispensabile interagire con i clienti attraverso molteplici canali, digitali e fisici, a qualunque ora della giornata e da qualsiasi dispositivo, occorre farlo ponendo attenzione alla capacità di gestire la complessità, di garantire coerenza della comunicazione e di personalizzare ogni relazione.

Quando si scelgono i canali di contatto il primo criterio è quello di valutare la propria capacità organizzativa di gestire in modo corretto quello specifico canale in uno specifico touchpoint.

Il secondo passo è fare un censimento approfondito di tutti i canali già disponibili, capire quando, perché e quanto ciascun canale viene utilizzato e che ruolo gioca nel customer journey complessivo. Aggiungere un canale perché di moda, potrebbe essere controproducente se si ripensa l’esperienza che viene offerta complessivamente.

Per esempio se decidi di attivare una app dedicata senza ripensare gli altri canali (sito, call center, negozio fisico, materiale cartaceo, indicazioni segnaletiche, ecc.) le possibilità di un reale ritorno sull’investimento sono già in partenza molto indebolite.

Ecco che il terzo passaggio richiede un’attenta valutazione che consideri se il nuovo canale è:

  • appropriato al contesto, all’ambiente e alla cultura;
  • rilevante rispetto ai bisogni e alle funzioni;
  • significativo rispetto all’importanza e agli obiettivi;
  • funzionale rispetto all’utilizzo;
  • connesso con gli altri canali.

Aprire qualsiasi canale digitale, senza aver prima seguito i tre step che abbiamo illustrato, può rivelarsi un boomerang, minacciando la capacità di gestire in maniera efficiente le relazioni, soprattutto se il budget disponibile è limitato.

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