Tecnologia: Videochat Assistenti vocali Topic: Omnicanalità Canali e Touchpoint
Se è indispensabile interagire con i clienti attraverso molteplici canali, digitali e fisici, a qualunque ora della giornata e da qualsiasi dispositivo, occorre farlo ponendo attenzione alla capacità di gestire la complessità, di garantire coerenza della comunicazione e di personalizzare ogni relazione.
Quando si scelgono i canali di contatto il primo criterio è quello di valutare la propria capacità organizzativa di gestire in modo corretto quello specifico canale in uno specifico touchpoint.
Il secondo passo è fare un censimento approfondito di tutti i canali già disponibili, capire quando, perché e quanto ciascun canale viene utilizzato e che ruolo gioca nel customer journey complessivo. Aggiungere un canale perché di moda, potrebbe essere controproducente se si ripensa l’esperienza che viene offerta complessivamente.
Per esempio se decidi di attivare una app dedicata senza ripensare gli altri canali (sito, call center, negozio fisico, materiale cartaceo, indicazioni segnaletiche, ecc.) le possibilità di un reale ritorno sull’investimento sono già in partenza molto indebolite.
Ecco che il terzo passaggio richiede un’attenta valutazione che consideri se il nuovo canale è:
Aprire qualsiasi canale digitale, senza aver prima seguito i tre step che abbiamo illustrato, può rivelarsi un boomerang, minacciando la capacità di gestire in maniera efficiente le relazioni, soprattutto se il budget disponibile è limitato.
Tecnologia: Videochat Assistenti vocali Topic: Omnicanalità Canali e Touchpoint
I canali di contatto digitali sono tutti quelli che utilizzano come mezzo un dispositivo elettronico, computer, tablet, smartphone e smartwatch, ma anche totem informativi e chioschi digitali.
La differenza tra punto di contatto (touchpoint) e canale è sottile ma fondamentale nel contesto della customer experience. • Punto di contatto (touchpoint):
I clienti hanno ormai infinite possibilità di scelta e si muovono con agilità fra una moltitudine di canali sia online che offline…
La scelta e la preferenza dei canali di contatto da parte dei clienti dipende dal momento in cui avviene l’interazione, ovvero dal touchpoint.
Per decidere quanti canali di contatto offrire ai tuoi clienti occorre per prima cosa censire quelli già attivi. Parti da quelli più semplici da individuare:
Scegliere i giusti canali per i clienti è una decisione strategica da valutare con attenzione tenendo presente il target a cui ti rivolgi e la capacità organizzativa di gestire in modo coerente più…
Può capitare di trovarsi nella situazione di avere aggiunto nuovi canali di contatto man mano che se ne presentava l'occasione.
I canali di contatto sono tutti quegli strumenti che ti permettono di comunicare con i tuoi clienti nei diversi momenti della relazione che riguardano la ricerca…
Sì, puoi creare dei percorsi (customer journey) e delle attività di routing che guidino i tuoi clienti nella scelta del canale da utilizzare come prioritario.