Tecnologia: Visione unificata dei canali Workflow management Omnichannel Platform Cloud Contact Center Topic: Omnicanalità Canali e Touchpoint
Può capitare di trovarsi nella situazione di avere aggiunto nuovi canali di contatto man mano che se ne presentava l'occasione. Da telefono ed email, si è passati al form di contatto sul sito, poi si è aggiunta la chat, magari si è sviluppata un'app, fino ad arrivare al chatbot e ai canali di messaggistica.
È abbastanza comune che questi canali vengano gestiti da diverse aree aziendali (per es. voce ed email dal call center, app e sito web dal marketing). Una tale situazione non può che generare confusione nella relazione, interazioni insoddisfacenti, dispendio di energie e perdita di opportunità.
Per risolvere questa situazione molte aziende cercano di connettano tra loro i diversi canali, integrando le diverse applicazioni per condividere dati e informazioni e offrire al cliente la stessa qualità della relazione su ciascun canale.
Oltre a questa strada, tipica di un approccio cross-canale, si può scegliere di intraprendere la strada omnicanale che permette di interagire con i clienti senza soluzione di continuità (seamless) su più canali creando un'esperienza fluida e coerente. Per ottenere questo risultato occorre utilizzare una piattaforma omnicanale, in genere cloud e con contratto as a service, che integra nativamente tutti i canali di contatto, raccoglie i dati in un'unico database, permette di gestire i contatti da un'unica dashboard che convoglia conversazioni disperse su diversi molteplici fronti, e si connette con gli altri sistemi aziendali.
I canali di contatto sono tutti quegli strumenti che ti permettono di comunicare con i tuoi clienti nei diversi momenti della relazione che riguardano la ricerca…
I canali di contatto digitali sono tutti quelli che utilizzano come mezzo un dispositivo elettronico, computer, tablet, smartphone e smartwatch, ma anche totem informativi e chioschi digitali.
Oggi sono cadute le barriere tra fisico e digitale e quando si parla di canali di contatto si intendono tutti gli strumenti di comunicazione e di relazione con i clienti:
Se consideriamo canali di contatto tutti gli strumenti di comunicazione che permettono l’interazione tra azienda e clienti, è intuitivo capire che ogni azienda può annoverarne qualche decina.
I clienti hanno ormai infinite possibilità di scelta e si muovono con agilità fra una moltitudine di canali sia online che offline…
La scelta e la preferenza dei canali di contatto da parte dei clienti dipende dal momento in cui avviene l’interazione, ovvero dal touchpoint.
Per decidere quanti canali di contatto offrire ai tuoi clienti occorre per prima cosa censire quelli già attivi. Parti da quelli più semplici da individuare:
Scegliere i giusti canali per i clienti è una decisione strategica da valutare con attenzione tenendo presente il target a cui ti rivolgi e la capacità organizzativa di gestire in modo coerente più…
Con l’aumento dei punti di contatto tra azienda e cliente occorre prestare attenzione alla coerenza dei messaggi e alle difficoltà di comunicazione.