Tecnologia: Messaggistica e chat Email Social media Videochat Assistenti vocali Topic: Omnicanalità Canali e Touchpoint
La scelta e la preferenza dei canali di contatto da parte dei clienti dipende dal momento in cui avviene l’interazione, ovvero dal touchpoint. Sempre più spesso, smartphone, tablet e computer sono la porta di accesso per acquisire informazioni, scegliere cosa acquistare confrontando i prodotti, cercare la soluzione a problemi di utilizzo. L’83% della popolazione italiana accede a internet. Nel periodo di lockdown, con l’impossibilità di recarsi in un negozio per un acquisto o per risolvere un eventuale problema, i clienti hanno imparato a effettuare tutte le proprie richieste da casa, attraverso il canale in grado di garantire una risposta semplice, efficace e tempestiva. È ormai normale aspettarsi di avere il saldo del proprio conto corrente direttamente sul proprio smartphone;. di cambiare i tempi di spedizione con un semplice sms o click; di annullare gli ordini, o modificarli con una rapida chiamata, senza dover passare da un operatore all’altro. Quando queste possibilità non sono previste, cambiare azienda è semplicissimo. Con il ritorno alla normalità, le nuove abitudini non sono state abbandonate e sono nati nuovi comportamenti tra fisico e digitale per i quali occorre essere preparati per non perdere in credibilità e fiducia.
Nella fase di ricerca e acquisto, i customer journey e, di conseguenza, i canali utilizzati possono essere i più disparati e variano molto a seconda del prodotto o del servizio che il cliente vuole acquistare. La fase di esplorazione inizia la maggior parte delle volte da un motore di ricerca (61,8% secondo Hootsuite/WeAreSocial), seguono le recensioni dei consumatori (41,1%) e i siti di comparazione prezzi (37,9%). Solo al quinto posto ci sono i siti delle aziende (32,6%) appena dopo i social network (33,3%). Via via scendendo di importanza troviamo i siti di recensioni specialistiche (24,2%), i siti che propongono offerte e voucher (21%) i servizi di Q&A (19,2).
Nell’ambito dei servizi di assistenza (customer service), telefono e mail continuano a essere i canali più usati, ma chatbot e app sono utilizzati con sempre maggiore frequenza e disinvoltura dai clienti anche nelle fasce di popolazione fino a poco tempo fa abituate a utilizzare solo i canali tradizionali. Dall’Osservatorio BVA Doxa 2020 emerge, per esempio, che il 29% degli italiani quando ha bisogno di assistenza è propenso all’utilizzo dei servizi di messaggistica istantanea e il 25%preferisce i social. Secondo BVA Doxa, se un’azienda utilizza nuovi canali digitali – social media e sistemi di messaggistica istantanea su tutti – per comunicare con i propri clienti guadagna in immagine e reputazione
Tecnologia: Messaggistica e chat Email Social media Videochat Assistenti vocali Topic: Omnicanalità Canali e Touchpoint
I canali di contatto sono tutti quegli strumenti che ti permettono di comunicare con i tuoi clienti nei diversi momenti della relazione che riguardano la ricerca…
Può capitare di trovarsi nella situazione di avere aggiunto nuovi canali di contatto man mano che se ne presentava l'occasione.
I canali di contatto fisici sono tutti gli strumenti che ti consentono di avere una relazione fisica con il cliente, come i negozi, i punti vendita…
I canali di contatto digitali sono tutti quelli che utilizzano come mezzo un dispositivo elettronico, computer, tablet, smartphone e smartwatch, ma anche totem informativi e chioschi digitali.
Con l’aumento dei punti di contatto tra azienda e cliente occorre prestare attenzione alla coerenza dei messaggi e alle difficoltà di comunicazione.
Scegliere i giusti canali per i clienti è una decisione strategica da valutare con attenzione tenendo presente il target a cui ti rivolgi e la capacità organizzativa di gestire in modo coerente più…
Per decidere quanti canali di contatto offrire ai tuoi clienti occorre per prima cosa censire quelli già attivi. Parti da quelli più semplici da individuare:
I clienti hanno ormai infinite possibilità di scelta e si muovono con agilità fra una moltitudine di canali sia online che offline…
Se consideriamo canali di contatto tutti gli strumenti di comunicazione che permettono l’interazione tra azienda e clienti, è intuitivo capire che ogni azienda può annoverarne qualche decina.