Quali sono i canali di contatto digitali?

Tecnologia: Omnichannel Platform     Topic: Omnicanalità  Canali e Touchpoint  

I canali di contatto digitali sono tutti quelli che utilizzano come mezzo un dispositivo elettronico, computer, tablet, smartphone e smartwatch, ma anche totem informativi e chioschi digitali. Tra i principali ci sono:

• l'email, canale uno a uno asicrono che ha il vantaggio di poter inviare documenti in allegato, di rispondere quando si hanno tutte le informazioni. In genere, il punto di accesso è il sito web sul quale è pubblicato l'indirizzo, che interviene soprattutto nei touchpoint di richiesta di informazioni o assistenza;
• il sito web dell'azienda o del prodotto che presidia tutto il customer journey perché permette di fare ricerche sui prodotti o servizi da acquistare, di avere informazioni dettagliate su ciò che si è acquistato e sulle modalità per richiedere assistenza. È un canale asincrono uno a molti, ma integrando altri canali di contatto come la livechat, il chatbot o il voicebot, la videochiamata può offrire una comunicazione sincrona, uno a uno;
• gli sms e rms, canale sincrono uno a uno che sta vivendo una fase di crescita grazie all'immediatezza delle comunicazione e alle nuove possibilità di aggiungere link e altri materiali multimediali che lo rendono particolarmente adatto per tutte le fasi del customer journey;
• le FAQ sul sito web o nell'app sono un canale asincrono uno a molti che costituiscono un primo livello di assistenza self service;
• la chat, canale digitale sicrono uno a uno che può essere reso disponibile sia sul sito web sia nella app e che può essere utilizzato in tutte le fasi del customer journey dalla ricerca all'acquisto, dal post vendita all'assistenza. Ogni operatore di contact center può gestire più chat contemporaneamente. È spesso utilizzata per aiutare il cliente quando dal suo comportamento sul web si capisce che sta incontrando degli ostacoli di navigazione.
• i chatbot o i voicebot, che si differenziano per la tipologia di interazione scritta o vocale ma che si basano sulla stessa tecnologia che permette di automatizzare le risposte alle domande più frequenti del cliente. Sono in genere integrati nella chat del sito web o dell'app e nei sistemi di messaggistica istantanea. I chatbot e i voicebot evoluti sono supportati dall'intelligenza artificiale e dai motori per il riconoscimento del linguaggio naturale e vengono alimentati direttamente dalla knowledge base aziendale. Sono strumenti sincroni che permettono una relazione uno a uno e anch'essi possono essere utilizzati in diversi momenti del customer journey.
• le videochat permettono all'operatore del contact center di aprire una conversazione video, sono evidentemente un canale sincrono uno a uno e sono particolarmente utili nelle fasi di ricerca di prodotti perché possono essere mostrate le diverse opzioni per esempio di colore o di dimensioni oltre che dare informazioni specifiche e nelle fasi di assistenza permettono di comprendere meglio la richiesta del cliente per esempio in caso di un guasto di un'apparecchio, tramite il video l'operatore può guidare in modo più preciso il cliente nella risoluzione del problema.
• app è un canale asincrono uno a molti che può contenere modalità di conversazione sincrona uno a uno come chat, chatbot, videochatbot e un'area self service personalizzata. È un canale di contatto con i clienti acquisiti che possono essere seguiti nella fase di acquisto di nuovi prodotti o di assistenza.
• le pagine sui social media sono un canale asincrono sia uno a molti sia molti a uno. I social media possono essere utilizzati in tutti i momenti della relazione, dalla ricerca di informazioni, all'acquisto fino al supporto, ma occorre saperli utilizzare con molta attenzione perché richiedono un presidio costante per rispondere rapidamente alle richieste e intercettare eventuali problemi che possono creare crisi reputazionali;

Tecnologia: Omnichannel Platform     Topic: Omnicanalità  Canali e Touchpoint  

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