Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità Canali e Touchpoint
Il termine orchestrazione, in ambito IT, fa riferimento alla capacità di automatizzare e ottimizzare la gestione dei flussi di comunicazione che avvengono su canali differenti rendendo disponibili in modo coerente le informazioni tra i diversi canali. Con l'orchestrazione dei canali sia gli operatori sia i clienti hanno a disposizione tutto quello che occorre, quando occorre: knowledge base, self-service, interfaccia intuitiva, chatbot per le questioni meno complesse e così via.
L’obiettivo dell’orchestrazione dei canali è migliorare il customer journey garantendo interazioni più pertinenti rispetto alle esigenze di ciascun cliente e della sua esperienza complessiva. L’orchestrazione consente alle aziende di coinvolgere i clienti, potenziali e acquisiti, nei punti di contatto (touchpoint), in tempo reale e attraverso i canali più efficaci, con il risultato di generare esperienze migliori e più personalizzate.
L’orchestrazione dei canali richiede l'utilizzo di un’unica fonte di dati sul cliente che raccolga tutti quelli provenienti dai diversi sistemi aziendali e dai canali che alimentano le esperienze dei clienti. Grazie all’orchestrazione è possibile interagire con i clienti adattandosi alle loro effettive esigenze del momento e offrire quell’esperienza seamless e personalizzata tanto gradita.
Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità Canali e Touchpoint
Il customer service comprende tutti i servizi di assistenza al cliente offerti prima o dopo l'acquisto…
ll customer journey è il percorso che il cliente effettua dal momento della ricerca all'acquisto di un prodotto o di un servizio, attraverso vari canali digitali o fisici.
Si parla di abbandono del carrello tutte le volte che un visitatore di un sito non compie una specifica azione come l’acquisto di un prodotto…
Le interazioni con il cliente sono tutte le occasioni di contatto con l'azienda.
I canali di contatto sono tutti quegli strumenti che ti permettono di comunicare con i tuoi clienti nei diversi momenti della relazione che riguardano la ricerca…
Per decidere quanti canali di contatto offrire ai tuoi clienti occorre per prima cosa censire quelli già attivi. Parti da quelli più semplici da individuare:
Scegliere i giusti canali per i clienti è una decisione strategica da valutare con attenzione tenendo presente il target a cui ti rivolgi e la capacità organizzativa di gestire in modo coerente più…
L’omnicanalità prevede che i canali messi a disposizione siano integrati tra di loro in un'unica piattaforma tecnologica per garantire una facile transizione da uno all'altro.
I canali di contatto digitali sono tutti quelli che utilizzano come mezzo un dispositivo elettronico, computer, tablet, smartphone e smartwatch, ma anche totem informativi e chioschi digitali.