Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità Canali e Touchpoint
Il termine orchestrazione, in ambito IT, fa riferimento alla capacità di automatizzare e ottimizzare la gestione dei flussi di comunicazione che avvengono su canali differenti rendendo disponibili in modo coerente le informazioni tra i diversi canali. Con l'orchestrazione dei canali sia gli operatori sia i clienti hanno a disposizione tutto quello che occorre, quando occorre: knowledge base, self-service, interfaccia intuitiva, chatbot per le questioni meno complesse e così via.
L’obiettivo dell’orchestrazione dei canali è migliorare il customer journey garantendo interazioni più pertinenti rispetto alle esigenze di ciascun cliente e della sua esperienza complessiva. L’orchestrazione consente alle aziende di coinvolgere i clienti, potenziali e acquisiti, nei punti di contatto (touchpoint), in tempo reale e attraverso i canali più efficaci, con il risultato di generare esperienze migliori e più personalizzate.
L’orchestrazione dei canali richiede l'utilizzo di un’unica fonte di dati sul cliente che raccolga tutti quelli provenienti dai diversi sistemi aziendali e dai canali che alimentano le esperienze dei clienti. Grazie all’orchestrazione è possibile interagire con i clienti adattandosi alle loro effettive esigenze del momento e offrire quell’esperienza seamless e personalizzata tanto gradita.
Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità Canali e Touchpoint
I canali di contatto sono tutti quegli strumenti che ti permettono di comunicare con i tuoi clienti nei diversi momenti della relazione che riguardano la ricerca…
Il customer service comprende tutti i servizi di assistenza al cliente offerti prima o dopo l'acquisto…
Le interazioni con il cliente sono tutte le occasioni di contatto con l'azienda.
Si parla di abbandono del carrello tutte le volte che un visitatore di un sito non compie una specifica azione come l’acquisto di un prodotto…
ll customer journey è il percorso che il cliente effettua dal momento della ricerca all'acquisto di un prodotto o di un servizio, attraverso vari canali digitali o fisici.
I canali di contatto digitali sono tutti quelli che utilizzano come mezzo un dispositivo elettronico, computer, tablet, smartphone e smartwatch, ma anche totem informativi e chioschi digitali.
Il contact center manager è la figura che assicura il funzionamento continuo ed efficiente di un contact center.
Il contact center è l'area aziendale (che può essere esternalizzata in outsourcing) che gestisce i contatti con il cliente sia inbound per i servizi di assistenza (customer service)…
Per social customer care si intende tutta l'attività di supporto ai clienti che può essere fornita attraverso i social media.