Cosa si intende per orchestrazione dei canali?

Tecnologia: Omnichannel Platform     Topic: Omnicanalità  Canali e Touchpoint  

Il termine orchestrazione, in ambito IT, fa riferimento alla capacità di automatizzare e ottimizzare la gestione dei flussi di comunicazione che avvengono su canali differenti rendendo disponibili in modo coerente le informazioni tra i diversi canali. Con l'orchestrazione dei canali sia gli operatori sia i clienti hanno a disposizione tutto quello che occorre, quando occorre: knowledge base, self-service, interfaccia intuitiva, chatbot per le questioni meno complesse e così via.

L’obiettivo dell’orchestrazione dei canali è migliorare il customer journey garantendo interazioni più pertinenti rispetto alle esigenze di ciascun cliente e della sua esperienza complessiva. L’orchestrazione consente alle aziende di coinvolgere i clienti, potenziali e acquisiti, nei punti di contatto (touchpoint), in tempo reale e attraverso i canali più efficaci, con il risultato di generare esperienze migliori e più personalizzate.

L’orchestrazione dei canali richiede l'utilizzo di un’unica fonte di dati sul cliente che raccolga tutti quelli provenienti dai diversi sistemi aziendali e dai canali che alimentano le esperienze dei clienti. Grazie all’orchestrazione è possibile interagire con i clienti adattandosi alle loro effettive esigenze del momento e offrire quell’esperienza seamless e personalizzata tanto gradita.

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