Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità Canali e Touchpoint
Il contact center è l'area aziendale (che può essere esternalizzata in outsourcing) che gestisce i contatti con il cliente sia inbound per i servizi di assistenza (customer service), sia outbound per le campagne marketing e il teleselling. Prima dell'avvento dei canali digitali il contact center veniva chiamato call center, perché l’unico canale di relazione era il telefono.
Il ruolo dei contact center è diventato sempre più rilevante per le aziende che hanno scelto di focalizzarsi sull'esperienza del cliente. Il contact center è il punto nevralgico delle interazioni con il cliente che ha un effetto determinante sulla soddisfazione del cliente e sulla sua fidelizzazione.
I contact center omnicanale si avvalgono di software, spesso in cloud, per gestire da un’unica piattaforma tutti i canali di contatto, sia quelli presidiati da un operatore come telefono, email, sms, chat, sia quelli automatizzati come chatbot, voice bot e portali self-service. Per rendere più efficace il lavoro degli operatori e le risposte automatizzate, le piattaforme per i contact center sono generalmente integrate con i sistemi CRM e la knowledge base aziendale.
Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità Canali e Touchpoint
I canali di contatto sono tutti quegli strumenti che ti permettono di comunicare con i tuoi clienti nei diversi momenti della relazione che riguardano la ricerca…
Ogni punto di contatto (touchpoint) può essere presidiato da più canali, dando la possibilità al cliente di scegliere quello più adatto al momento o alle sue preferenze.
Può capitare di trovarsi nella situazione di avere aggiunto nuovi canali di contatto man mano che se ne presentava l'occasione.
Per social customer care si intende tutta l'attività di supporto ai clienti che può essere fornita attraverso i social media.
Gli strumenti omnicanale per i contact center oggi sono disponibili anche su cloud, pubblico o privato…
Si parla di abbandono del carrello tutte le volte che un visitatore di un sito non compie una specifica azione come l’acquisto di un prodotto…
Il chief customer officer (CCO), anche chiamato chief customer experience officer (CXO)…
La misurazione delle performance nei contact center, e prima ancora nei call center…
Quando è stato necessario lavorare da casa, i contact center che avevano già investito in soluzioni cloud non hanno avuto difficoltà a organizzare il lavoro in remoto dei propri operatori.