Cos'è un contact center?

Tecnologia: Omnichannel Platform     Topic: Omnicanalità  Canali e Touchpoint  

Il contact center è l'area aziendale (che può essere esternalizzata in outsourcing) che gestisce i contatti con il cliente sia inbound per i servizi di assistenza (customer service), sia outbound per le campagne marketing e il teleselling.  Prima dell'avvento dei canali digitali il contact center veniva chiamato call center, perché l’unico canale di relazione era il telefono.

Il ruolo dei contact center è diventato sempre più rilevante per le aziende che hanno scelto di focalizzarsi sull'esperienza del cliente. Il contact center è il punto nevralgico delle interazioni con il cliente che ha un effetto determinante sulla soddisfazione del cliente e sulla sua fidelizzazione.

I contact center omnicanale si avvalgono di software, spesso in cloud, per gestire da un’unica piattaforma tutti i canali di contatto, sia quelli presidiati da un operatore come telefono, email, sms, chat, sia quelli automatizzati come chatbot, voice bot e portali self-service. Per rendere più efficace il lavoro degli operatori e le risposte automatizzate, le piattaforme per i contact center sono generalmente integrate con i sistemi CRM e la knowledge base aziendale.

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