Cos'è un cloud contact center?

Tecnologia: Omnichannel Platform     Topic: Omnicanalità  

Gli strumenti omnicanale per i contact center oggi sono disponibili anche su cloud, pubblico o privato, e di solito sono proposti in modalità as a service che permette di implementare solo le funzioni realmente necessarie per la propria azienda e di pagare solo per l'utilizzo che se ne fa.

Un cloud contact center consente di interagire simultaneamente con tutti i tuoi clienti sui diversi canali di contatto configurabili. Utilizzando un’unica interfaccia web, gli operatori possono gestire le interazioni e avere, in un’unica schermata, tutte le informazioni del cliente.

Le piattaforme cloud contact center ha funzionalità per la telefonia, la messaggistica, le videoconferenze, la gestione di e-mail, chat, social messaging e possono essere integrate con altri sistemi aziendali, come CRM, ERM, Knowledge Management, grazie all'utilizzo delle API.

Una soluzione cloud contact center in genere:

  • integra più canali di comunicazione in un unico sistema in modo che gli agenti possano comunicare con clienti o clienti tramite telefonate, e-mail o messaggistica istantanea e mantenere un registro coerente di tutte le comunicazioni indipendentemente dal formato;
  • include l'instradamento avanzato delle chiamate, assistito dall'assistente automatico e talvolta dalla risposta vocale interattiva (IVR), per garantire che clienti e clienti possano parlare con un agente qualificato nel reparto giusto il più rapidamente possibile;
  • utilizza servizi automatizzati come l'assistente automatico  per ridurre il numero di personale necessario per fornire il servizio di contact center e per prendersi cura dei chiamanti fino a quando un agente non diventa disponibile;
  • dispone di strumenti di gestione della forza lavoro in modo che agenti e supervisori possano gestire il proprio tempo in modo efficace;
  • offre ai supervisori l'accesso a dashboard di alto livello e analisi dettagliate, inclusi dati come la durata media delle chiamate, il tempo di attesa delle chiamate e il tempo di inattività degli agenti, in modo che i supervisori possano ottimizzare il loro contact center;
  • è ospitata nel cloud da un fornitore di servizi, come un operatore di rete di telecomunicazioni o un servizio di contact center dedicato, eliminando la necessità per l'organizzazione del contact center di implementare o mantenere qualsiasi sistema hardware diverso dai computer e dai telefoni che agenti e supervisori devono accedere al sistema.

Tecnologia: Omnichannel Platform     Topic: Omnicanalità  

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