Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità
Gli strumenti omnicanale per i contact center oggi sono disponibili anche su cloud, pubblico o privato, e di solito sono proposti in modalità as a service che permette di implementare solo le funzioni realmente necessarie per la propria azienda e di pagare solo per l'utilizzo che se ne fa.
Un cloud contact center consente di interagire simultaneamente con tutti i tuoi clienti sui diversi canali di contatto configurabili. Utilizzando un’unica interfaccia web, gli operatori possono gestire le interazioni e avere, in un’unica schermata, tutte le informazioni del cliente.
Le piattaforme cloud contact center ha funzionalità per la telefonia, la messaggistica, le videoconferenze, la gestione di e-mail, chat, social messaging e possono essere integrate con altri sistemi aziendali, come CRM, ERM, Knowledge Management, grazie all'utilizzo delle API.
Una soluzione cloud contact center in genere:
Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità
ll customer journey è il percorso che il cliente effettua dal momento della ricerca all'acquisto di un prodotto o di un servizio, attraverso vari canali digitali o fisici.
Quando è stato necessario lavorare da casa, i contact center che avevano già investito in soluzioni cloud non hanno avuto difficoltà a organizzare il lavoro in remoto dei propri operatori.
Il customer effort score (CES) è una metrica particolarmente utile per valutare la soddisfazione dei clienti quando utilizzano i canali del servizio clienti…
Il chief customer officer (CCO), anche chiamato chief customer experience officer (CXO)…
La misurazione delle performance nei contact center, e prima ancora nei call center…
Il contact center è l'area aziendale (che può essere esternalizzata in outsourcing) che gestisce i contatti con il cliente sia inbound per i servizi di assistenza (customer service)…
Man mano che le organizzazioni adottano strategie digitali, possono sfruttare il potenziale dell'intelligenza artificiale (AI) per semplificare le operazioni e migliorare il servizio clienti.
L’utilizzo di una piattaforma cloud per il contact center permette di gestire tutti i canali di contatto con un unico strumento centralizzato sfruttando tutti i benefici del cloud.
L’operatore di contact center si occupa di gestire la comunicazione con il cliente utilizzando diversi canali di contatto dal telefono alla chat, dall’email alla messaggistica istantanea.