Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità
Man mano che le organizzazioni adottano strategie digitali, possono sfruttare il potenziale dell'intelligenza artificiale (AI) per semplificare le operazioni e migliorare il servizio clienti. Agenti virtuali, assistenti per gli operatori e altri strumenti basati sull'intelligenza artificiale possono eseguire in modo affidabile attività critiche con un intervento umano limitato. Dall'automazione delle attività di back-end all'identificazione dei problemi di sicurezza, il potenziale dell'AI è tanto vario quanto vasto.
Tuttavia, l'intelligenza artificiale può essere più di uno strumento operativo di back-end. Può creare esperienze migliori per i clienti (self-service più veloce, interazioni più fluide e accurate) e per gli operatori (meno attività manuali e opportunità di formazione e coaching più efficaci). Con la tecnologia "human-in-the-loop" si possono tagliare i costi IT e fare in modo che gli operatori utilizzino la loro esperienza per addestrare e convalidare i modelli di intelligenza artificiale. Una soluzione conveniente che rende la formazione dei modelli di intelligenza artificiale parte delle operazioni quotidiane.
Tutto questo è possibile con una soluzione cloud che, a differenza dei sistemi on-premise, ha l'agilità per incorporare funzionalità di intelligenza artificiale e modelli human-in-the-loop.
I moderni contact center sperimentano ogni giorno cambiamenti dinamici. I sistemi legacy non possono tenere il passo dei nuovi requisiti; mentre il software basato su cloud riduce i requisiti dell'infrastruttura e consente una rapida scalabilità solo con una connessione Internet. I nuovi contact center sono più flessibili e spesso prevedono operatori anche da remoto. Il software basato su cloud consente agli agenti di gestire facilmente le interazioni con i clienti da qualsiasi luogo. Inoltre, la soluzione cloud offre un livello avanzato di conformità e sicurezza contro frodi e minacce, riduce i costi di gestione dell'infrastruttura IT e semplifica le attività di routine, come il backup e il ripristino dei dati.
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I canali di contatto sono tutti quegli strumenti che ti permettono di comunicare con i tuoi clienti nei diversi momenti della relazione che riguardano la ricerca…
Il chief customer officer (CCO), anche chiamato chief customer experience officer (CXO)…
La misurazione delle performance nei contact center, e prima ancora nei call center…
Il customer service manager è responsabile del servizio di assistenza clienti di aziende ed enti pubblici.
Ogni punto di contatto (touchpoint) può essere presidiato da più canali, dando la possibilità al cliente di scegliere quello più adatto al momento o alle sue preferenze.
Può capitare di trovarsi nella situazione di avere aggiunto nuovi canali di contatto man mano che se ne presentava l'occasione.
Il contact center manager è la figura che assicura il funzionamento continuo ed efficiente di un contact center.
Il supervisore di un contact center ha la responsabilità operativa di uno o più servizi.
L’operatore di contact center si occupa di gestire la comunicazione con il cliente utilizzando diversi canali di contatto dal telefono alla chat, dall’email alla messaggistica istantanea.