Automatizzare i contact center

Tecnologia: Omnichannel Platform     Topic: Omnicanalità  

Man mano che le organizzazioni adottano strategie digitali, possono sfruttare il potenziale dell'intelligenza artificiale (AI) per semplificare le operazioni e migliorare il servizio clienti. Agenti virtuali, assistenti per gli operatori e altri strumenti basati sull'intelligenza artificiale possono eseguire in modo affidabile attività critiche con un intervento umano limitato. Dall'automazione delle attività di back-end all'identificazione dei problemi di sicurezza, il potenziale dell'AI è tanto vario quanto vasto.

Tuttavia, l'intelligenza artificiale può essere più di uno strumento operativo di back-end. Può creare esperienze migliori per i clienti (self-service più veloce, interazioni più fluide e accurate) e per gli operatori (meno attività manuali e opportunità di formazione e coaching più efficaci). Con la tecnologia "human-in-the-loop" si possono tagliare i costi IT e fare in modo che gli operatori utilizzino la loro esperienza per addestrare e convalidare i modelli di intelligenza artificiale. Una soluzione conveniente che rende la formazione dei modelli di intelligenza artificiale parte delle operazioni quotidiane.

Tutto questo è possibile con una soluzione cloud che, a differenza dei sistemi on-premise, ha l'agilità per incorporare funzionalità di intelligenza artificiale e modelli human-in-the-loop.

I moderni contact center sperimentano ogni giorno cambiamenti dinamici. I sistemi legacy non possono tenere il passo dei nuovi requisiti; mentre il software basato su cloud riduce i requisiti dell'infrastruttura e consente una rapida scalabilità solo con una connessione Internet. I nuovi contact center sono più flessibili e spesso prevedono operatori anche da remoto. Il software basato su cloud consente agli agenti di gestire facilmente le interazioni con i clienti da qualsiasi luogo. Inoltre, la soluzione cloud offre un livello avanzato di conformità e sicurezza contro frodi e minacce, riduce i costi di gestione dell'infrastruttura IT e semplifica le attività di routine, come il backup e il ripristino dei dati.

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