Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità
Man mano che le organizzazioni adottano strategie digitali, possono sfruttare il potenziale dell'intelligenza artificiale (AI) per semplificare le operazioni e migliorare il servizio clienti. Agenti virtuali, assistenti per gli operatori e altri strumenti basati sull'intelligenza artificiale possono eseguire in modo affidabile attività critiche con un intervento umano limitato. Dall'automazione delle attività di back-end all'identificazione dei problemi di sicurezza, il potenziale dell'AI è tanto vario quanto vasto.
Tuttavia, l'intelligenza artificiale può essere più di uno strumento operativo di back-end. Può creare esperienze migliori per i clienti (self-service più veloce, interazioni più fluide e accurate) e per gli operatori (meno attività manuali e opportunità di formazione e coaching più efficaci). Con la tecnologia "human-in-the-loop" si possono tagliare i costi IT e fare in modo che gli operatori utilizzino la loro esperienza per addestrare e convalidare i modelli di intelligenza artificiale. Una soluzione conveniente che rende la formazione dei modelli di intelligenza artificiale parte delle operazioni quotidiane.
Tutto questo è possibile con una soluzione cloud che, a differenza dei sistemi on-premise, ha l'agilità per incorporare funzionalità di intelligenza artificiale e modelli human-in-the-loop.
I moderni contact center sperimentano ogni giorno cambiamenti dinamici. I sistemi legacy non possono tenere il passo dei nuovi requisiti; mentre il software basato su cloud riduce i requisiti dell'infrastruttura e consente una rapida scalabilità solo con una connessione Internet. I nuovi contact center sono più flessibili e spesso prevedono operatori anche da remoto. Il software basato su cloud consente agli agenti di gestire facilmente le interazioni con i clienti da qualsiasi luogo. Inoltre, la soluzione cloud offre un livello avanzato di conformità e sicurezza contro frodi e minacce, riduce i costi di gestione dell'infrastruttura IT e semplifica le attività di routine, come il backup e il ripristino dei dati.
Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità
ll customer journey è il percorso che il cliente effettua dal momento della ricerca all'acquisto di un prodotto o di un servizio, attraverso vari canali digitali o fisici.
Quando è stato necessario lavorare da casa, i contact center che avevano già investito in soluzioni cloud non hanno avuto difficoltà a organizzare il lavoro in remoto dei propri operatori.
Il customer effort score (CES) è una metrica particolarmente utile per valutare la soddisfazione dei clienti quando utilizzano i canali del servizio clienti…
Gli strumenti omnicanale per i contact center oggi sono disponibili anche su cloud, pubblico o privato…
Il chief customer officer (CCO), anche chiamato chief customer experience officer (CXO)…
La misurazione delle performance nei contact center, e prima ancora nei call center…
Il contact center è l'area aziendale (che può essere esternalizzata in outsourcing) che gestisce i contatti con il cliente sia inbound per i servizi di assistenza (customer service)…
L’utilizzo di una piattaforma cloud per il contact center permette di gestire tutti i canali di contatto con un unico strumento centralizzato sfruttando tutti i benefici del cloud.
L’operatore di contact center si occupa di gestire la comunicazione con il cliente utilizzando diversi canali di contatto dal telefono alla chat, dall’email alla messaggistica istantanea.