Cosa sono i canali di contatto?

Tecnologia: Omnichannel Platform     Topic: Omnicanalità  Canali e Touchpoint  

I canali di contatto sono tutti quegli strumenti che ti permettono di comunicare con i tuoi clienti nei diversi momenti della relazione che riguardano la ricerca, l’acquisto o la richiesta di supporto. Possono essere fisici (call center, punti vendita, cartelloni pubblicitari, esposizioni) o digitali (e-mail, sito internet, digital adv, social, app, messaggistica).

Con il diffondersi delle comunicazioni digitali, i canali sono aumentati e la loro gestione è diventata molto complessa, soprattutto quando non vengono considerati in modo complessivo. Alcuni canali digitali sono specifici di un dispositivo (per esempio, sito web mobile, app mobile, app per smartwatch), mentre altri canali possono essere disponibili su più dispositivi (per esempio, chat dal vivo, e-mail, chatbot).

L'esperienza offerta da ogni canale può, e talvolta dovrebbe, variare a seconda del dispositivo dal quale si accede. Per esempio, un'e-mail si presenta in modo diverso se la si legge su uno smartwatch, su un browser o con programma per la posta elettronica su un computer. Non è necessario proporre ai clienti tutti i canali di contatto a disposizione, ma occorre scegliere i più adeguati a seconda del proprio target, del mercato specifico e della propria struttura organizzativa.

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