Tecnologia: Videochat Assistenti vocali Topic: Omnicanalità Canali e Touchpoint
Scegliere i giusti canali per i clienti è una decisione strategica da valutare con attenzione tenendo presente il target a cui ti rivolgi e la capacità organizzativa di gestire in modo coerente più canali.
Il primo criterio da seguire nella scelta dei canali di contatto da offrire ai tuoi clienti è chiedersi quali canali utilizza il tuo target principale e per quali bisogni specifici. Ogni cliente tende a prediligere uno tra i vari canali di comunicazione messi a disposizione dall’azienda a seconda del momento e del contesto. I canali già attivi vanno quindi sottoposti a una indagine conoscitiva così da valutarne lo stato e il potenziale.
Le informazioni raccolte vanno poi analizzate e integrate in un’unica strategia studiata per offrire una qualità della relazione elevata su ogni canale, con un’offerta personalizzata sulla base del profilo del cliente, tenendo traccia delle preferenze espresse in termini di punti di contatto. Non offrire il canale giusto per il cliente giusto, può risultare in una perdita dei clienti più importanti e in uno spreco di risorse. Una strategia per definire i canali prioritari si fonda su alcuni fattori chiave. Ogni canale dovrebbe comprendere obiettivi specifici da raggiungere. Tra i principali obiettivi da considerare troviamo il contributo che il singolo canale porta alla strategia complessiva, i dati relativi alle preferenze dei clienti, la capacità di raggiungere i clienti su diversi mercati, i costi per l’implementazione e la manutenzione, i trend di crescita.
Inoltre, ogni canale raggiunge un livello di maturità in un arco di tempo diverso. Per questo è indispensabile monitorare alcuni parametri per valutare il tasso di utilizzo, i costi di mantenimento, il livello di soddisfazione del cliente e l’evoluzione del canale nel tempo.
Quando hai raccolto tutte queste informazioni puoi definire una strategia per ottimizzare i canali esistenti, colmare eventuali lacune e decidere come e dove investire.
Tecnologia: Videochat Assistenti vocali Topic: Omnicanalità Canali e Touchpoint
I canali di contatto sono tutti quegli strumenti che ti permettono di comunicare con i tuoi clienti nei diversi momenti della relazione che riguardano la ricerca…
Se consideriamo canali di contatto tutti gli strumenti di comunicazione che permettono l’interazione tra azienda e clienti, è intuitivo capire che ogni azienda può annoverarne qualche decina.
I clienti hanno ormai infinite possibilità di scelta e si muovono con agilità fra una moltitudine di canali sia online che offline…
La scelta e la preferenza dei canali di contatto da parte dei clienti dipende dal momento in cui avviene l’interazione, ovvero dal touchpoint.
Per decidere quanti canali di contatto offrire ai tuoi clienti occorre per prima cosa censire quelli già attivi. Parti da quelli più semplici da individuare:
Può capitare di trovarsi nella situazione di avere aggiunto nuovi canali di contatto man mano che se ne presentava l'occasione.
I canali di contatto digitali sono tutti quelli che utilizzano come mezzo un dispositivo elettronico, computer, tablet, smartphone e smartwatch, ma anche totem informativi e chioschi digitali.
I canali di contatto fisici sono tutti gli strumenti che ti consentono di avere una relazione fisica con il cliente, come i negozi, i punti vendita…
Scegliere i canali da offrire i clienti è una decisione strategica da valutare con attenzione tenendo presente sia il target a cui ti rivolgi…