Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità
Scegliere i canali da offrire i clienti è una decisione strategica da valutare con attenzione tenendo presente sia il target a cui ti rivolgi, sia la capacità organizzativa di gestirli in modo coerente. Per farlo ti occorre comprendere gli obiettivi che vuoi raggiungere con ogni canale, avere informazioni sull'utilizzo dei canali che già sono disponibili, capire il livello di soddisfazione dei tuoi clienti nell'uso dei canali e trovare benchmark nel tuo settore per poter confrontare la tua situazione.
Tra i principali obiettivi da considerare troviamo il contributo che il singolo canale porta alla strategia complessiva, i dati relativi alle preferenze dei clienti, la capacità di raggiungere i clienti su diversi mercati, i costi per l’implementazione e la manutenzione, i trend di crescita.
Per comprendere quali canali utilizza il tuo target principale e per quali bisogni specifici dovrai fare una indagine conoscitiva stilandi un elenco di tutti i canali fisici e digitali e i momenti in cui i clienti possono entrare in contatto con il tuo marchio. Sono così tanti i modi in cui un cliente può interagire con la tua azienda, che in un primo momento identificare tutti i punti di contatto può sembrare un'impresa impossibile. Un buon aiuto lo danno i dati di accesso, la frequenza di utilizzo, i commenti che lasciano i clienti etc.
Per iniziare, focalizzati sui punti di contatto principali e prova a metterti nei panni del tuo cliente tipo e chiediti cosa faresti quando: Hai un problema che deve essere risolto? Scopri il prodotto o l'azienda in grado di risolvere tale problema? Prendi la tua decisione di acquisto? Vuoi incontrare l'azienda dopo l'acquisto?
Le risposte a queste domande ti daranno un primo elenco da cui partire per analizzare la frequenza di utilizzo (ogni canale ha delle metriche specifiche, per esempio, il sito gli accessi, il tempo di permanenza, le pagine visitate, il call center il tempo di risposta e la durata della chiamata, e così via), l’efficacia della comunicazione, i passaggi da un canale all’altro, l'eventuale necessità di inserire un nuovo canale.
Le informazioni raccolte vanno confrontate con i benchmark di mercato. Al termine di tutto il processo avrai le informazioni necessarie per definire un’unica strategia per ottimizzare i canali esistenti, colmare eventuali lacune e decidere come e dove investire e raggiungere l'obiettivo di offrire il canale giusto per il cliente giusto, al momento giusto.
Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità
I canali di contatto sono tutti quegli strumenti che ti permettono di comunicare con i tuoi clienti nei diversi momenti della relazione che riguardano la ricerca…
Sì, puoi creare dei percorsi (customer journey) e delle attività di routing che guidino i tuoi clienti nella scelta del canale da utilizzare come prioritario.
L’omnicanalità riguarda tutta l’azienda nel suo complesso e una corretta strategia deve prevedere la stretta collaborazione tra le diverse funzioni.
Se adotti una piattaforma omnicanale puoi sfruttare tutte le funzionalità e la possibilità di gestire in modo integrato i dati che provengono da tutte le interazioni su tutti i canali…
I canali di contatto fisici sono tutti gli strumenti che ti consentono di avere una relazione fisica con il cliente, come i negozi, i punti vendita…
I canali di contatto digitali sono tutti quelli che utilizzano come mezzo un dispositivo elettronico, computer, tablet, smartphone e smartwatch, ma anche totem informativi e chioschi digitali.
Può capitare di trovarsi nella situazione di avere aggiunto nuovi canali di contatto man mano che se ne presentava l'occasione.
Scegliere i giusti canali per i clienti è una decisione strategica da valutare con attenzione tenendo presente il target a cui ti rivolgi e la capacità organizzativa di gestire in modo coerente più…
Per decidere quanti canali di contatto offrire ai tuoi clienti occorre per prima cosa censire quelli già attivi. Parti da quelli più semplici da individuare: