Come avere un approccio omnicanale quando più persone gestiscono i canali di contatto?

Tecnologia: Omnichannel Platform     Topic: Omnicanalità  

L’omnicanalità riguarda tutta l’azienda nel suo complesso e una corretta strategia deve prevedere la stretta collaborazione tra le diverse funzioni. L’omnicanalità è la gestione sinergica dei diversi punti di contatto (o touchpoint) e canali di interazione tra azienda e consumatore, con l’obiettivo di ottimizzare l'esperienza di quest'ultimo. Le funzioni aziendali maggiormente coinvolte sono quelle che presidiano la relazione con il cliente: marketing, comunicazione, vendite, crm, digital e customer care. Sono queste le aree in grado di esercitare un controllo diretto e un impatto rilevante sull’esperienza del cliente e, pertanto, hanno la maggior responsabilità di portare l’approccio omnicanale a livello aziendale. Tuttavia una strategia pienamente omnicanale può essere così pervasiva da coinvolgere anche le altre funzioni aziendali, perché potrebbe, per esempio, portare a una revisione dei prodotti e servizi offerti.

Ecco 12 suggerimenti per avviare un progetto sostenuto da tutte le persone coinvolte in azienda.

Fase di preparazione

Sponsor del progetto: molte iniziative falliscono a causa della mancanza di supporto da parte dei dirigenti senior. Quindi prima di partire individua uno sponsor del progetto, definendo chiaramente le aspettative e i requisiti del ruolo, inclusa la capacità di prendere decisioni difficili e audaci, di sostenere la fiducia nell’iniziativa e di trovare i finanziamenti adeguati.

Coordinamento tra gli stakeholders: la creazione di esperienze realmente incentrate sul cliente richiede l'allineamento delle attività di tutte le persone coinvolte (stakeholders) nelle diverse funzioni aziendali.

Definizione del ruolo: il passaggio all'organizzazione omnicanale incentrata sul cliente richiede l'evoluzione dei ruoli esistenti e la creazione di nuovi, dal marketing alle vendite, alle ricerche di mercato, ai partner esterni. L'assenza di ruoli chiaramente definiti può portare a duplicazioni di attività, inefficienza e confusione.

Gestione del cambiamento: quando si valutano gli obiettivi e le pietre miliari, oltre alle prestazioni organizzative, occorre anche considerare le prestazioni individuali e di gestione del cambiamento. Le metriche di adozione, il feedback dei dipendenti, la partecipazione alla formazione e l'efficacia sono tutti indicatori fondamentali per sostenere il cambiamento.

Fase di implementazione

Preparare i dipendenti al cambiamento: occorre comunicare in modo chiaro e aperto il contesto aziendale che richiede il cambiamento. Lo si può fare in modo empatico, invitando le persone a capire in base all’esperienza personale, all'analisi delle lacune interne o di casi studio reali quale potrebbe essere la strada migliore per avere successo.

Dimostrare i vantaggi: per mantenere il coinvolgimento dei dipendenti, occorre dimostrare fin dalle prime fasi del processo quali sono i vantaggi personali del cambiamento.

Campioni del cambiamento: nomina dei leader informali del cambiamento, ovvero persone che naturalmente abbracciano il cambiamento, non hanno paura di correre rischi calcolati, e che possono influenzare positivamente gli scettici.

Individuare le prime vittorie: assicurati che gli sforzi iniziali si concentrino sull'identificazione dei successi e dei profitti più probabili e rapidi. Inizia in modo semplice per acquisire sicurezza e ammorbidire la resistenza. Mostra le prime vittorie per riconoscere gli innovatori e motivare i ritardatari.

Fase di adozione

Impulso al cambiamento: mantieni gli sponsor, i dipendenti e i sostenitori coinvolti durante l'intero percorso di cambiamento. Garantisci che i leader senior rimangano impegnati e consenti ai sostenitori del cambiamento di influenzare positivamente i loro colleghi attraverso il periodico miglioramento delle competenze.

Ricompense: utilizza ricompense e incentivi per promuovere e sostenere il cambiamento. Ricompense e riconoscimenti altamente visibili e bonus relativi al cambiamento sono molto efficaci.

Rivedere e migliorare continuamente: nel processo di cambiamento sono prevedibili fallimenti e battute d'arresto. Le aspettative di miglioramento e adattamento iterativo dovrebbero essere incorporate nella comunicazione generale, evitando l'errata percezione del fallimento quando si verifica.

Celebrare i successi: prenditi del tempo per riconoscere le esigenze del cambiamento e le persone coinvolte.

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