Come avere un approccio omnicanale quando più persone gestiscono i canali di contatto?

Tecnologia: Omnichannel Platform     Topic: Omnicanalità  

L’omnicanalità riguarda tutta l’azienda nel suo complesso e una corretta strategia deve prevedere la stretta collaborazione tra le diverse funzioni. L’omnicanalità è la gestione sinergica dei diversi punti di contatto (o touchpoint) e canali di interazione tra azienda e consumatore, con l’obiettivo di ottimizzare l'esperienza di quest'ultimo. Le funzioni aziendali maggiormente coinvolte sono quelle che presidiano la relazione con il cliente: marketing, comunicazione, vendite, crm, digital e customer care. Sono queste le aree in grado di esercitare un controllo diretto e un impatto rilevante sull’esperienza del cliente e, pertanto, hanno la maggior responsabilità di portare l’approccio omnicanale a livello aziendale. Tuttavia una strategia pienamente omnicanale può essere così pervasiva da coinvolgere anche le altre funzioni aziendali, perché potrebbe, per esempio, portare a una revisione dei prodotti e servizi offerti.

Ecco 12 suggerimenti per avviare un progetto sostenuto da tutte le persone coinvolte in azienda.

Fase di preparazione

Sponsor del progetto: molte iniziative falliscono a causa della mancanza di supporto da parte dei dirigenti senior. Quindi prima di partire individua uno sponsor del progetto, definendo chiaramente le aspettative e i requisiti del ruolo, inclusa la capacità di prendere decisioni difficili e audaci, di sostenere la fiducia nell’iniziativa e di trovare i finanziamenti adeguati.

Coordinamento tra gli stakeholders: la creazione di esperienze realmente incentrate sul cliente richiede l'allineamento delle attività di tutte le persone coinvolte (stakeholders) nelle diverse funzioni aziendali.

Definizione del ruolo: il passaggio all'organizzazione omnicanale incentrata sul cliente richiede l'evoluzione dei ruoli esistenti e la creazione di nuovi, dal marketing alle vendite, alle ricerche di mercato, ai partner esterni. L'assenza di ruoli chiaramente definiti può portare a duplicazioni di attività, inefficienza e confusione.

Gestione del cambiamento: quando si valutano gli obiettivi e le pietre miliari, oltre alle prestazioni organizzative, occorre anche considerare le prestazioni individuali e di gestione del cambiamento. Le metriche di adozione, il feedback dei dipendenti, la partecipazione alla formazione e l'efficacia sono tutti indicatori fondamentali per sostenere il cambiamento.

Fase di implementazione

Preparare i dipendenti al cambiamento: occorre comunicare in modo chiaro e aperto il contesto aziendale che richiede il cambiamento. Lo si può fare in modo empatico, invitando le persone a capire in base all’esperienza personale, all'analisi delle lacune interne o di casi studio reali quale potrebbe essere la strada migliore per avere successo.

Dimostrare i vantaggi: per mantenere il coinvolgimento dei dipendenti, occorre dimostrare fin dalle prime fasi del processo quali sono i vantaggi personali del cambiamento.

Campioni del cambiamento: nomina dei leader informali del cambiamento, ovvero persone che naturalmente abbracciano il cambiamento, non hanno paura di correre rischi calcolati, e che possono influenzare positivamente gli scettici.

Individuare le prime vittorie: assicurati che gli sforzi iniziali si concentrino sull'identificazione dei successi e dei profitti più probabili e rapidi. Inizia in modo semplice per acquisire sicurezza e ammorbidire la resistenza. Mostra le prime vittorie per riconoscere gli innovatori e motivare i ritardatari.

Fase di adozione

Impulso al cambiamento: mantieni gli sponsor, i dipendenti e i sostenitori coinvolti durante l'intero percorso di cambiamento. Garantisci che i leader senior rimangano impegnati e consenti ai sostenitori del cambiamento di influenzare positivamente i loro colleghi attraverso il periodico miglioramento delle competenze.

Ricompense: utilizza ricompense e incentivi per promuovere e sostenere il cambiamento. Ricompense e riconoscimenti altamente visibili e bonus relativi al cambiamento sono molto efficaci.

Rivedere e migliorare continuamente: nel processo di cambiamento sono prevedibili fallimenti e battute d'arresto. Le aspettative di miglioramento e adattamento iterativo dovrebbero essere incorporate nella comunicazione generale, evitando l'errata percezione del fallimento quando si verifica.

Celebrare i successi: prenditi del tempo per riconoscere le esigenze del cambiamento e le persone coinvolte.

Tecnologia: Omnichannel Platform     Topic: Omnicanalità  

Autorizzo L'Ippocastano srl, titolare del trattamento dei dati, a utilizzare i miei dati per comunicazioni inerenti le attività di CMI Customer Management Insights.
L'autorizzazione è obbligatoria per poter processare la tua azione. Leggi la Privacy Policy

VOCI CORRELATE

Cosa sono i canali di contatto?

I canali di contatto sono tutti quegli strumenti che ti permettono di comunicare con i tuoi clienti nei diversi momenti della relazione che riguardano la ricerca…

Leggi

Quale impatto ha l'approccio omnicanale sui servizi di assistenza al cliente?

Lo scopo del servizio clienti omnicanale è offrire un'esperienza eccellente su diversi canali integrandoli all'interno di un unico sistema.

Leggi

Come scelgo i canali di contatto più efficaci per comunicare con i miei clienti?

Scegliere i canali da offrire i clienti è una decisione strategica da valutare con attenzione tenendo presente sia il target a cui ti rivolgi…

Leggi

Quali benefici ottiene il mio cliente dal mio approccio omnicanale?

Il cuore della comunicazione omnicanale è quello di fornire agli utenti un'interazione fluida con le tue comunicazioni fisiche o digitali, poiché ovunque vengono visualizzate le stesse informazioni.

Leggi

Quali ostacoli dovrò superare per adottare un approccio omnicanale?

L’ostacolo maggiore è rappresentato dall’inerzia dell’organizzazione: i manager pur rendendosi conto che il contesto sta cambiando possono non sentire l’urgenza di adottare l'approccio omnicanale.

Leggi

Quale impatto ha l'approccio omnicanale sull’azienda?

L’adozione dell'approccio omnicanale è l’occasione per rivedere l’organizzazione a silos che era funzionale in una visione prodotto centrica…

Leggi

Quale impatto ha l'approccio omnicanale sulle strategie di marketing?

Il marketing omnicanale permette di creare lead generation in modo più efficace, avere un customer engagement più performante…

Leggi

Quale impatto ha l'approccio omnicanale sulle strategie di vendita?

L’omnicanalità è un fattore competitivo soprattutto quando si tratta di commercio al dettaglio. Aprire canali di vendita aggiuntivi permette di raggiungere nuovi clienti.

Leggi

Avere un CRM facilita l'approccio omnicanale?

Una delle soluzioni che non può mancare in un approccio omnicanale, per ottenere risultati in termini di aumento di lead, clienti e fatturato, è un sistema CRM che deve avere questi sei requisiti:

Leggi