Quale impatto ha l'approccio omnicanale sulle strategie di vendita?

Tecnologia: Pay & Sign management     Topic: Omnicanalità  

L’omnicanalità è un fattore competitivo soprattutto quando si tratta di commercio al dettaglio. Aprire canali di vendita aggiuntivi permette di raggiungere nuovi clienti. Offrire ai consumatori molteplici modalità di acquisto non fa che aumentare le vendite, poiché dà loro modo di usufruire della tipologia di acquisito più conveniente e comoda. Da uno studio della Harvard Business Review è emerso che i clienti omnicanale sono più preziosi. In media trascorrono il 4% in più in ogni occasione di shopping nel negozio e il 10% in più online rispetto ai clienti “non omnicanale”. La ricerca ha poi evidenziato che “per ogni canale aggiuntivo utilizzato, i consumatori hanno speso il 9% in più nel negozio, rispetto a quelli che hanno utilizzato solo un canale. Inoltre i clienti che utilizzano più canali sono più fedeli”.

Oggi è possibile gestire tutto il processo di acquisto on line, compresi pagamenti e firma di eventuali contratti, rendendo semplice l'esperienza per il cliente ed efficace il processo per l'azienda.

Con l'avvento del digitale, anche l'esperienza d'acquisto in negozio sta evolvendo in un modello sempre più omnicanale. Lo store fisico cambia pelle ampliando il suo perimetro d'azione con gli altri punti di contatto. L'integrazione tra e-commerce e negozio fisico è oggi la vera chiave di volta di una strategia di retail omnicanale. I clienti, durante il processo di acquisto, si spostano da un canale di vendita all’altro, aspettandosi un’esperienza continua e integrata. Non devono trovare barriere tra i canali, dovuti a modalità organizzative dell'azienda, come per esempio la gestione dei magazzini o la politica dei resi. Il cliente che acquista in negozio, per esempio, dovrebbe poter restituire ciò che ha acquistato anche con una semplice richiesta on line, e viceversa. In realtà, l’errore più frequente è ancora quello di considerare i canali di vendita come indipendenti attribuendo loro obiettivi e funzioni differenti: tutto ciò si riflette nella customer experience che risulta fortemente disorganica quando il consumatore finale passa cambia canale.

Così come un’altra criticità è la mancanza di aggiornamento in real time delle referenze ancora disponibili in magazzino, elemento che può provocare frustrazione sia per il cliente che si reca in negozio sia per quello che utilizza l’e-commerce.

Tecnologia: Pay & Sign management     Topic: Omnicanalità  

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