Tecnologia: Pay & Sign management Topic: Omnicanalità
L’omnicanalità è un fattore competitivo soprattutto quando si tratta di commercio al dettaglio. Aprire canali di vendita aggiuntivi permette di raggiungere nuovi clienti. Offrire ai consumatori molteplici modalità di acquisto non fa che aumentare le vendite, poiché dà loro modo di usufruire della tipologia di acquisito più conveniente e comoda. Da uno studio della Harvard Business Review è emerso che i clienti omnicanale sono più preziosi. In media trascorrono il 4% in più in ogni occasione di shopping nel negozio e il 10% in più online rispetto ai clienti “non omnicanale”. La ricerca ha poi evidenziato che “per ogni canale aggiuntivo utilizzato, i consumatori hanno speso il 9% in più nel negozio, rispetto a quelli che hanno utilizzato solo un canale. Inoltre i clienti che utilizzano più canali sono più fedeli”.
Oggi è possibile gestire tutto il processo di acquisto on line, compresi pagamenti e firma di eventuali contratti, rendendo semplice l'esperienza per il cliente ed efficace il processo per l'azienda.
Con l'avvento del digitale, anche l'esperienza d'acquisto in negozio sta evolvendo in un modello sempre più omnicanale. Lo store fisico cambia pelle ampliando il suo perimetro d'azione con gli altri punti di contatto. L'integrazione tra e-commerce e negozio fisico è oggi la vera chiave di volta di una strategia di retail omnicanale. I clienti, durante il processo di acquisto, si spostano da un canale di vendita all’altro, aspettandosi un’esperienza continua e integrata. Non devono trovare barriere tra i canali, dovuti a modalità organizzative dell'azienda, come per esempio la gestione dei magazzini o la politica dei resi. Il cliente che acquista in negozio, per esempio, dovrebbe poter restituire ciò che ha acquistato anche con una semplice richiesta on line, e viceversa. In realtà, l’errore più frequente è ancora quello di considerare i canali di vendita come indipendenti attribuendo loro obiettivi e funzioni differenti: tutto ciò si riflette nella customer experience che risulta fortemente disorganica quando il consumatore finale passa cambia canale.
Così come un’altra criticità è la mancanza di aggiornamento in real time delle referenze ancora disponibili in magazzino, elemento che può provocare frustrazione sia per il cliente che si reca in negozio sia per quello che utilizza l’e-commerce.
Tecnologia: Pay & Sign management Topic: Omnicanalità
Le aziende moderne competono sull’esperienza. I clienti sono disposti a spendere di più per un’esperienza migliore e un’esperienza migliore implica sempre un approccio omnicanale coerente.
Se c’è una cosa che abbiamo imparato dalla recente corsa al digitale è che le interazioni con i clienti devono sempre essere all’insegna dei medesimi (ed elevati)…
Per disegnare un customer journey il primo passaggio necessario è la mappatura di tutti i punti di contatto (touchpoint) con l’azienda che il cliente può incontrare durante il percorso che…
L’intelligenza artificiale è un ottimo strumento per migliorare l’esperienza dei clienti e degli stessi dipendenti, e per semplificare flussi di lavoro e processi.
Una delle soluzioni che non può mancare in un approccio omnicanale, per ottenere risultati in termini di aumento di lead, clienti e fatturato, è un sistema CRM che deve avere questi sei requisiti:
Il ruolo della logistica sta alla base dell'integrazione tra i diversi canali ed è essenziale per offrire un’esperienza continua e integrata ai clienti che, durante il processo di acquisto…
Lo scopo del servizio clienti omnicanale è offrire un'esperienza eccellente su diversi canali integrandoli all'interno di un unico sistema.
Il marketing omnicanale permette di creare lead generation in modo più efficace, avere un customer engagement più performante…
L’adozione dell'approccio omnicanale è l’occasione per rivedere l’organizzazione a silos che era funzionale in una visione prodotto centrica…