Da dove posso partire per adottare l'approccio omnicanale?

Tecnologia: Omnichannel Platform     Topic: Omnicanalità  

Se c’è una cosa che abbiamo imparato dalla recente corsa al digitale è che le interazioni con i clienti devono sempre essere all’insegna dei medesimi (ed elevati) livelli di qualità ed efficienza che ognuno di noi oggi si aspetta. Non esistono canali di serie A e di serie B: esiste solo l’esperienza del cliente e la sua soddisfazione.

La regola fondamentale dell’omnicanalità è: ovunque e in qualsiasi momento avvenga l’interazione, l’incontro tra azienda e cliente deve risultare umano, coerente e (iper)personalizzato.

Il punto di partenza è l’analisi di tutti i punti di contatto esistenti, sia in termini quantitativi (quanto sono utilizzati, da chi sono utilizzati, ecc.) sia in termini qualitativi (le risposte date sono state soddisfacenti, i clienti sono soddisfatti, ecc.). L’analisi potrà evidenziare se gli standard di qualità e di efficienza sono omogenei o se ci sono canali più trascurati di altri, quali sono le relazioni tra canali e come integrarli in un’unica piattaforma di gestione del contatto.

In un secondo tempo, dovranno essere tracciati i percorsi tra touchpoint, per verificare se i clienti devono utilizzare più di un canale per soddisfare la loro richiesta. L’analisi permette di ripensare completamente l’esperienza mettendosi nei panni del clienti per capire quali sono i punti di contatto principali e di conseguenza rivedere l’orchestrazione dei canali.

Nel terzo passaggio si andrà a verificare se la base di conoscenza a cui attingono i diversi canali è uniforme o se esistono incoerenze e lacune. La revisione della knowledge base è un punto fondamentale di tutta la strategia, perché permette di utilizzare in tutta l’azienda informazioni verificate, coerenti ed aggiornate.

Con la pianificazione sinergica di tutti i canali, la gestione e il controllo unificato di tutti i punti di contatto disponibili è possibile raggiungere l’obiettivo di creare un’esperienza coerente, personalizzata e umana in tutti i touchpoint.

Tecnologia: Omnichannel Platform     Topic: Omnicanalità  

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