Quale impatto ha l'approccio omnicanale sull’azienda?

Tecnologia: Omnichannel Platform     Topic: Omnicanalità  

L’adozione dell'approccio omnicanale è l’occasione per rivedere l’organizzazione a silos che era funzionale in una visione prodotto centrica, ma che non è più adatta se si vuole adottare una visione che mette il cliente al centro dei processi aziendali.

Per organizzazione a silos si intende una rigida divisione delle aree aziendali in termini di processo, di tecnologia e di database e può essere rappresentata graficamente come una struttura verticale e segmentata (da qui il nome silos). Le diverse aree non condividono dati e informazioni e possono avere profili dei clienti molto diversi tra loro, la collaborazione è ridotta al minimo indispensabile, se non completamente assente.

Quando l'azienda vuole focalizzarsi sull'esperienza del cliente e rivedere i processi in ottica customer centrica, diventa evidente che occorre superare la struttura verticale in silos per adottare un'organizzazione per processi che permetta, nel caso della relazione con il cliente, la gestione integrata dei canali, la creazione di un unico database che raccolga tutte le informazioni sul cliente, la gestione di campagne di marketing mirate, la creazione di offerte personalizzate e l'erogazione di servizi di assistenza efficaci.

Per ottenere ciò occorre poter integrare i sistemi di relazione con il cliente con tutti gli altri sistemi aziendali. Una tale integrazione permette per esempio di:

• automatizzare i flussi di lavoro, dalla supply chain alle operazioni amministrative legate alla contabilità;
• gestire in modo centralizzato gli inventari, i magazzini, gli ordini, le vendite, etc;
• attivare delle azioni di engagement dei clienti a fronte di determinati eventi;
• evitare azioni inutili ai clienti, quando si possono utilizzare le informazioni presenti in altri sistemi aziendali.

Tecnologia: Omnichannel Platform     Topic: Omnicanalità  

VOCI CORRELATE