Tecnologia: Workforce management Topic: Omnicanalità
Uno dei principali punti di forza di una piattaforma omnicanale è il modo in cui promuove la continuità tra i punti di contatto dei clienti, e questo ti consente di soddisfare l’aspettativa dei tuoi clienti di vivere un’esperienza senza interruzioni. Quando confronteranno l'esperienza che hanno con la tua azienda con le esperienze avute con altre aziende, non resteranno delusi. Uno studio di Accenture ha rilevato che l'89% dei clienti si sente frustrato quando deve ripetere i propri problemi a più operatori. Eliminare questo problema ti permette di fidelizzare il tuo cliente e di accrescere la sua fiducia nella tua azienda.
In secondo luogo, l’utilizzo di una piattaforma omnicanale crea condizioni di lavoro per gli operatori decisamente più soddisfacenti perché possono gestire con un unico strumento più canali e possono accedere senza difficoltà a tutte le informazioni sul cliente e alla knowledge base aziendale, evitando di dover cambiare applicativo o fare ricerche complesse.
Infine, la possibilità di raccogliere e gestire i dati delle interazioni e di integrarli in altri sistemi, come il CRM o le piattaforme di gestione dell’esperienza, aumenta la capacità dell’azienda di individuare le azioni che producono esperienze sempre migliori.
Tecnologia: Workforce management Topic: Omnicanalità
Le aziende moderne competono sull’esperienza. I clienti sono disposti a spendere di più per un’esperienza migliore e un’esperienza migliore implica sempre un approccio omnicanale coerente.
L’utilizzo di una piattaforma cloud per il contact center permette di gestire tutti i canali di contatto con un unico strumento centralizzato sfruttando tutti i benefici del cloud.
Le caratteristiche principali riguardano l’integrazione con gli altri sistemi aziendali, la possibilità di aggiungere nuovi touchpoint (scalabilità) e la facilità d’uso.
Le soluzioni omnicanle più evolute sfruttano appieno le potenzialità dell'intelligenza artificiale che permettono di gestire meglio le interazioni…
L’adozione dell'approccio omnicanale è l’occasione per rivedere l’organizzazione a silos che era funzionale in una visione prodotto centrica…
L’ostacolo maggiore è rappresentato dall’inerzia dell’organizzazione: i manager pur rendendosi conto che il contesto sta cambiando possono non sentire l’urgenza di adottare l'approccio omnicanale.
Il cuore della comunicazione omnicanale è quello di fornire agli utenti un'interazione fluida con le tue comunicazioni fisiche o digitali, poiché ovunque vengono visualizzate le stesse informazioni.
Se adotti una piattaforma omnicanale puoi sfruttare tutte le funzionalità e la possibilità di gestire in modo integrato i dati che provengono da tutte le interazioni su tutti i canali…
Sono cinque i passaggi che consentono di disegnare l’approccio omnicanale. 1. Stabilire gli obiettivi … L'implementazione di una strategia omnicanale non può essere fatta da un giorno all'altro.