Quali funzionalità sono strategiche in una piattaforma omnicanale?

Tecnologia: Workforce management   Performance reporting   Knowledge Management System   Pay & Sign management   IVR   Cloud Contact Center   Customer Callback     Topic: Omnicanalità  

Le soluzioni omnicanle più evolute sfruttano appieno le potenzialità dell'intelligenza artificiale che permettono di gestire meglio le interazioni, di trarre informazioni utili da ogni contatto e di ottimizzare l'efficienza operativa dell'azienda.

Una piattaforma che preveda l’uso di chatbot, risponditori automatici, IVR intelligenti e tutto ciò che l’intelligenza artificiale può offrire, migliora il customer journey e allo stesso tempo fornisce un supporto fondamentale al personale che segue i clienti. Con questi strumenti azioni e compiti ripetitivi possono essere gestiti da sistemi automatizzati basati sull'intelligenza artificiale, lasciando all’operatore le attività più complesse che richiedono una competenza specializzata o capacità di contatto prettamente umane.

Le funzionalità che goverano le informazioni contestuali e la gestione della knowledge base permettono di personalizzare la conversazione e di essere certi che su ciascun canale le risposte siano complete e coerenti.

Un'altra funzionalità strategica è l'analisi dei dati provenienti dai sistemi di interazione coi clienti, per sfruttarli appieno in un’ottica di strategia di marketing e miglioramento della relazione. Secondo l’Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano, la quasi totalità delle aziende italiane raccoglie e immagazzina dati anagrafici e dati sullo storico di un acquisto (86%). Circa tre su quattro lo fanno anche per i dati provenienti da sistemi di analytics su canali proprietari (79%), per le indagini di mercato e i sondaggi sulla customer satisfaction (76%) e per i risultati delle campagne pubblicitarie online (74%). Tuttavia, quasi un quarto delle aziende non integra ancora nessuna di queste informazioni per avere una fotografia unica sui suoi clienti. Chi lo fa (solo il 40%), lo fa gestendo due o tre tipologie di informazioni, tendenzialmente quelle più semplici. Unire un approccio omnicanale all'ascolto dei clienti, permette di creare una relazione fluida e pertinente indipendentemente dal canale utilizzato.

Per quanto riguarda l'efficienza operativa, avere a disposizione strumenti di reportistica avanzata permette di migliorare le performance del contact center analizzando i KPI coerenti con i propri obiettivi. Grazie all'analisi dei report è possibile comprendere come i clienti utilizzano ciascun canale, quali problemi incontrano, quali canali vengono abbandonati e richiedono il passaggio a un canale diverso perché non soddisfano le richieste, quanto rapidamente gli operatori riescono a rispondere alle richieste e a chiudere i ticket di assistenza.

Oltre a ciò, vi sono funzionalità aggiuntive che facilitano la creazione di una relazione continua e positiva con i clienti come per esempio il social listening, il co-browsing, il routing intelligente, l'integrazione con i sistemi di pagamento e la firma digitale.

Il social listening permette di rispondere alle richieste sui social media da un'unica interfaccia e di tenere traccia delle menzioni del tuo marchio. In questo modo puoi monitorare il sentiment del cliente, parlargli sul canale preferito e rispondere pubblicamente ai reclami.

Le funzionalità di co-browsing e video consentono in molti casi di capire meglio il problema del tuo cliente e offrire un'assistenza migliore.

Con il routing intelligente si riesce a indirizzare le richieste al canale e all'agente più adatto: una delle azioni che garantisce maggiore soddisfazione al cliente, che si vedrà accolto da chi è in grado di prendere in mano la situazione e risolverla. Le funzionalità avanzate per il routing possono comprendere, sulla base di poche informazioni, il problema del cliente e instradare la richiesta correttamente.

L'integrazione dei sistemi di pagamento nella piattaforma omnicanale è particolarmente utile per mantenere la conversazione sul canale in cui si sta svolgendo, rinforzando la fiducia e aumentando la soddisfazione del cliente.

Infine, avere la possibilità di utilizzare la firma digitale direttamente sul canale di contatto permette di chiudere i contratti senza interruzioni e in modo più semplice anche per il cliente.

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