Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità
Per misurare il costo totale per contatto in un’ottica omnicanale, dovresti andare oltre il costo di ogni chiamata e misurare il costo di ciascun canale, inclusi e-mail, chat dal vivo e self-service, nonché il costo combinato per contatto. In questa misurazione confluiscono i costi del personale, le spese per i sistemi di gestione dei contac center e il costo degli strumenti self-service.
Nel contact center omnicanale è estremamente difficile misurare ciascuno di questi canali separatamente, poiché i clienti generalmente sperimentano più di un canale durante un episodio di supporto. Un cliente può utilizzare le FAQ e la chat dal vivo, cercare nella knowledge base mentre è in attesa di parlare con un operatore o inviare un'e-mail dopo aver visto un tutorial video. Il costo del contatto iniziale sarebbe il costo dei due canali combinati e il costo totale per contatto sarebbe il costo totale di tutti i canali disponibili.
Questa metrica fornisce alle aziende il costo effettivo del supporto quando vengono utilizzati più canali per fornire una soluzione al cliente. Indica inoltre se l'aggiunta di opzioni self-service ha ridotto il costo complessivo del supporto
Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità
I canali di contatto sono tutti quegli strumenti che ti permettono di comunicare con i tuoi clienti nei diversi momenti della relazione che riguardano la ricerca…
Se adotti una piattaforma omnicanale puoi sfruttare tutte le funzionalità e la possibilità di gestire in modo integrato i dati che provengono da tutte le interazioni su tutti i canali…
Solo con una soluzione tecnologica è possibile gestire in modo unificato i canali.
In un progetto omnicanale sono diversi gli indicatori che ti consentono di misurare il ritorno sull’investimento…
L’omnicanalità riguarda tutta l’azienda nel suo complesso e una corretta strategia deve prevedere la stretta collaborazione tra le diverse funzioni.
Il cuore della comunicazione omnicanale è quello di fornire agli utenti un'interazione fluida con le tue comunicazioni fisiche o digitali, poiché ovunque vengono visualizzate le stesse informazioni.
I canali di contatto fisici sono tutti gli strumenti che ti consentono di avere una relazione fisica con il cliente, come i negozi, i punti vendita…
Scegliere i canali da offrire i clienti è una decisione strategica da valutare con attenzione tenendo presente sia il target a cui ti rivolgi…