Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità
Per misurare il costo totale per contatto in un’ottica omnicanale, dovresti andare oltre il costo di ogni chiamata e misurare il costo di ciascun canale, inclusi e-mail, chat dal vivo e self-service, nonché il costo combinato per contatto. In questa misurazione confluiscono i costi del personale, le spese per i sistemi di gestione dei contac center e il costo degli strumenti self-service.
Nel contact center omnicanale è estremamente difficile misurare ciascuno di questi canali separatamente, poiché i clienti generalmente sperimentano più di un canale durante un episodio di supporto. Un cliente può utilizzare le FAQ e la chat dal vivo, cercare nella knowledge base mentre è in attesa di parlare con un operatore o inviare un'e-mail dopo aver visto un tutorial video. Il costo del contatto iniziale sarebbe il costo dei due canali combinati e il costo totale per contatto sarebbe il costo totale di tutti i canali disponibili.
Questa metrica fornisce alle aziende il costo effettivo del supporto quando vengono utilizzati più canali per fornire una soluzione al cliente. Indica inoltre se l'aggiunta di opzioni self-service ha ridotto il costo complessivo del supporto
Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità
I canali di contatto sono tutti quegli strumenti che ti permettono di comunicare con i tuoi clienti nei diversi momenti della relazione che riguardano la ricerca…
La risoluzione del primo contatto (first call resolution - FCR) è la percentuale di chiamate o richieste di supporto che vengono risolte durante la prima interazione con il cliente…
Solo con una soluzione tecnologica è possibile gestire in modo unificato i canali.
I servizi di assistenza ai clienti, customer service, hanno assunto un ruolo sempre più centrale nelle strategie di customer experience perché sono il punto di contatto più vicino al cliente.
Se adotti una piattaforma omnicanale puoi sfruttare tutte le funzionalità e la possibilità di gestire in modo integrato i dati che provengono da tutte le interazioni su tutti i canali…
In un progetto omnicanale sono diversi gli indicatori che ti consentono di misurare il ritorno sull’investimento…
L’omnicanalità riguarda tutta l’azienda nel suo complesso e una corretta strategia deve prevedere la stretta collaborazione tra le diverse funzioni.
Scegliere i canali da offrire i clienti è una decisione strategica da valutare con attenzione tenendo presente sia il target a cui ti rivolgi…