Come si misura il ROI di una strategia omnicanale?

Tecnologia: Omnichannel Platform     Topic: Omnicanalità  

In un progetto omnicanale sono diversi gli indicatori che ti consentono di misurare il ritorno sull’investimento, inteso nell’accezione più ampia del risultato che è possibile ottenere con l’insieme delle azioni di cambiamento.Tra gli indicatori che possono essere utilizzati ci sono:

  • aumento del valore dell’NPS;
  • aumento percentuale delle richieste risolte al primo contatto;
  • diminuzione dei costi del customer service;
  • aumento delle vendite, dei lead e del tasso di retention.

 

Per valutare se il tuo approccio sta dando i risultati attesi puoi anche far riferimento ai maggiori studi del settore che indicano quali sono gli effetti sul business dell'approccio omnicanale.

Numerose ricerche indicano un differenziale di ricavi del 4-8% rispetto ai competitor quando si offre un’esperienza omnicanale coerente. Secondo uno studio di Harvard Business Review i clienti omnicanale in media trascorrono il 4% in più di tempo in ogni occasione di shopping nel negozio e il 10% in più online rispetto ai clienti “non omnichannel”. Inoltre, per ogni canale aggiuntivo utilizzato, i consumatori spendono il 9% in più nel negozio, rispetto a quelli che hanno utilizzato solo un canale. Infine, i clienti che utilizzano più canali sono più fedeli.

Uno studio condotto da Aberdeen Group Inc ha rilevato che le aziende con una solida strategia omnicanale sono state in grado di trattenere l'89% dei propri clienti.

Uno studio dell'Interacting Advertising Bureau (IAB) ha dimostrato che la messaggistica coerente su più canali aumenta l'intenzione di acquisto dei consumatori del 90%.

Secondo uno studio Forbes Insights e Arm Treasure Data il 40% dei manager intervistati ha affermato che la personalizzazione li ha aiutati a massimizzare le vendite.

Fred Reichheld, l'inventore del Net Promoter Score (NPS), sostiene che l’incremento del 5% della fidelizzazione dei clienti può aumentare i profitti della tua azienda fino al 100%.

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