Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità
Lo scopo del servizio clienti omnicanale è offrire un'esperienza eccellente su diversi canali integrandoli all'interno di un unico sistema. Nell'ambito del customer service questo vuol dire avere operatori capaci di ottenere una visione d'insieme delle interazioni di un cliente e rispondere alle domande in maniera più efficace e pertinente. Dal punto di vista del cliente, un'assistenza clienti omnicanale, permette di contattare un operatore istantaneamente tramite chat sui social media, chat live e SMS oltre che con i canali tradizionali come il telefono e l'e-mail, senza dover rispiegare daccapo la situazione ogni volta che passa a un canale diverso. Grazie allo storico delle interazioni le conversazioni riprendono nel punto in cui si erano interrotte.
Questa evoluzione dei servizi di assistenza, permette di trasformare il contact center omnicanale in un punto di contatto nevralgico tra azienda e cliente anche per le attività di cross e up selling.
Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità
Le aziende moderne competono sull’esperienza. I clienti sono disposti a spendere di più per un’esperienza migliore e un’esperienza migliore implica sempre un approccio omnicanale coerente.
Sì perché non contano le dimensioni dell’azienda:
Le interazioni con il cliente sono tutte le occasioni di contatto con l'azienda.
Il ruolo della logistica sta alla base dell'integrazione tra i diversi canali ed è essenziale per offrire un’esperienza continua e integrata ai clienti che, durante il processo di acquisto…
L’omnicanalità è un fattore competitivo soprattutto quando si tratta di commercio al dettaglio. Aprire canali di vendita aggiuntivi permette di raggiungere nuovi clienti.
Il marketing omnicanale permette di creare lead generation in modo più efficace, avere un customer engagement più performante…
L’adozione dell'approccio omnicanale è l’occasione per rivedere l’organizzazione a silos che era funzionale in una visione prodotto centrica…
L’omnicanalità riguarda tutta l’azienda nel suo complesso e una corretta strategia deve prevedere la stretta collaborazione tra le diverse funzioni.
L’ostacolo maggiore è rappresentato dall’inerzia dell’organizzazione: i manager pur rendendosi conto che il contesto sta cambiando possono non sentire l’urgenza di adottare l'approccio omnicanale.