Conversare con il cliente

Tecnologia: Omnichannel Platform     Topic: Omnicanalità  

Secondo una ricerca recente il 75% dei clienti sarebbe propenso ad acquistare di più se potesse avere una conversazione commerciale con l’azienda tramite canali digitali. Gli stessi clienti chiedono che vengano utilizzate le possibilità di personalizzazione che il digitale offre alle aziende, visto che solo il 22% risulta essere soddisfatto del livello attuale. Insomma, visto che siamo su un canale digitale, i clienti vogliono che le aziende ne utilizzino tutte le potenzialità per sentirsi riconosciuti e poter avere una conversazione naturale con una persona dell’azienda sulla propria app di messaggistica preferita.

Le soluzioni omnicanale che permettono di creare una tale conversazione naturale hanno tre funzionalità indispensabili. La prima consente di dare all’operatore una visione di insieme di tutti i canali dove ritrovare facilmente il profilo del cliente con cui sta parlando e l’intero storico delle segnalazioni, delle azioni e delle comunicazioni intercorse. La seconda permette di concludere la conversazione commerciale nella sua interezza all’interno dello stesso canale. Una piattaforma di commercio conversazionale offre la possibilità di gestire anche tutti gli aspetti relativi alla transazione, come un pagamento o la firma di un contratto, all’interno dello stesso canale e soprattutto mantenendo un’esperienza di conversazione uguale al resto della relazione. Infine, la terza funzionalità permette la creazione di flussi automatizzati e, allo stesso tempo, personalizzati. L’automatizzazione sembra una contraddizione rispetto alla ricerca di umanità di un approccio conversazionale. In realtà, ci sono molte interazioni ripetitive che possono essere automatizzate con soddisfazione del cliente, se implementate con un’attenzione alla personalizzazione del messaggio, esattamente come farebbe una persona. Per esempio, una notifica di spedizione o un avviso relativo a un particolare prodotto possono essere impostati in modalità automatica e allo stesso tempo personalizzata, senza che l’esperienza di conversazione del cliente sia meno soddisfacente. In questo caso l’aspetto principale è offrire un flusso continuo di conversazione, anche quando si utilizzano messaggi automatici e si cambia eventualmente canale.

Tecnologia: Omnichannel Platform     Topic: Omnicanalità  

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