Essere presenti sul canale preferito dal cliente

Tecnologia: Omnichannel Platform     Topic: Omnicanalità  

I canali tradizionali sono stati sostituiti dai canali digitali, compresi e-mail e SMS. Le persone hanno iniziato a conversare con le aziende come fanno con i loro amici e familiari, e questo porterà a un’evoluzione dei canali over the top (OTT) con una forte migrazione verso le app per chattare.

Google Business Messaging, Apple Business Chat e WhatsApp guideranno questa rivoluzione di conversazioni ricche che consentono un maggiore coinvolgimento. Questo per le aziende significa che tutto, dall’assistenza clienti ai pagamenti, alla consultazione dei cataloghi dei prodotti e altro ancora, inizierà a svolgersi sulle chat.

Oltre all'utilizzo della piattaforma adatta, questo cambiamento richiede almeno tre nuove prospettive: personalizzazione, canali e attenzione alle eccezioni. I clienti cercano personalizzazione mentre le aziende sembrano bloccate sull'approccio della taglia unica: "one-size-fits all". Anche se affermare che ognuno è diverso sembra una banalità, apprezzare le peculiarità individuali consente di creare momenti personalizzati che i clienti ricorderanno, e che formeranno le basi di una relazione duratura.

I clienti amano comunicare attraverso molti canali diversi e vogliono comunicare con un marchio con la stessa facilità con cui si comunica con la famiglia e gli amici. Oggi, in particolare, le persone desiderano interazioni umane più che mai.

Una delle segmentazioni dei clienti più utilizzate è l'età. Tuttavia, secondo una recente ricerca il 21% dei clienti, indipendentemente dall'età, ha abbandonato un marchio a causa della qualità delle comunicazioni. Di solito ci si riferisce a categorie come millennials, Gen X, Gen Z, baby boomer e così via, ma occorre ricordare che esistono le eccezioni non solo tra i gruppi, ma anche al loro interno. La soluzione per l’engagement dei clienti deve adattarsi sia ai clienti digital-first sia a quelli meno tecnologici.

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