Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità
I canali tradizionali sono stati sostituiti dai canali digitali, compresi e-mail e SMS. Le persone hanno iniziato a conversare con le aziende come fanno con i loro amici e familiari, e questo porterà a un’evoluzione dei canali over the top (OTT) con una forte migrazione verso le app per chattare.
Google Business Messaging, Apple Business Chat e WhatsApp guideranno questa rivoluzione di conversazioni ricche che consentono un maggiore coinvolgimento. Questo per le aziende significa che tutto, dall’assistenza clienti ai pagamenti, alla consultazione dei cataloghi dei prodotti e altro ancora, inizierà a svolgersi sulle chat.
Oltre all'utilizzo della piattaforma adatta, questo cambiamento richiede almeno tre nuove prospettive: personalizzazione, canali e attenzione alle eccezioni. I clienti cercano personalizzazione mentre le aziende sembrano bloccate sull'approccio della taglia unica: "one-size-fits all". Anche se affermare che ognuno è diverso sembra una banalità, apprezzare le peculiarità individuali consente di creare momenti personalizzati che i clienti ricorderanno, e che formeranno le basi di una relazione duratura.
I clienti amano comunicare attraverso molti canali diversi e vogliono comunicare con un marchio con la stessa facilità con cui si comunica con la famiglia e gli amici. Oggi, in particolare, le persone desiderano interazioni umane più che mai.
Una delle segmentazioni dei clienti più utilizzate è l'età. Tuttavia, secondo una recente ricerca il 21% dei clienti, indipendentemente dall'età, ha abbandonato un marchio a causa della qualità delle comunicazioni. Di solito ci si riferisce a categorie come millennials, Gen X, Gen Z, baby boomer e così via, ma occorre ricordare che esistono le eccezioni non solo tra i gruppi, ma anche al loro interno. La soluzione per l’engagement dei clienti deve adattarsi sia ai clienti digital-first sia a quelli meno tecnologici.
Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità
Oggi i clienti dimostrano di avere poca pazienza per le aziende con canali digitali limitati:
Secondo una ricerca recente il 75% dei clienti sarebbe propenso ad acquistare di più se potesse avere una conversazione commerciale con l’azienda tramite canali digitali.
Il cuore della comunicazione omnicanale è quello di fornire agli utenti un'interazione fluida con le tue comunicazioni fisiche o digitali, poiché ovunque vengono visualizzate le stesse informazioni.
Con l’aumento dei punti di contatto tra azienda e cliente occorre prestare attenzione alla coerenza dei messaggi e alle difficoltà di comunicazione.
Le interazioni con il cliente sono tutte le occasioni di contatto con l'azienda.
Uno dei fattori chiave di una piattaforma omnicanale è proporre agli operatori dei contact center strumenti che possano rendere ogni interazione fonte di soddisfazione per il cliente.
Lo scopo del servizio clienti omnicanale è offrire un'esperienza eccellente su diversi canali integrandoli all'interno di un unico sistema.
Il contact center è l'area aziendale (che può essere esternalizzata in outsourcing) che gestisce i contatti con il cliente sia inbound per i servizi di assistenza (customer service)…
Il customer service comprende tutti i servizi di assistenza al cliente offerti prima o dopo l'acquisto…