Avere una visione unica del cliente

Tecnologia: Omnichannel Platform     Topic: Omnicanalità  

Uno dei fattori chiave di una piattaforma omnicanale è proporre agli operatori dei contact center strumenti che possano rendere ogni interazione fonte di soddisfazione per il cliente. Tra le funzionalità che permettono di raggiungere questo obiettivo ci sono quelle che permettono di avere una visione a 360 gradi delle interazioni con i clienti. A colpo d’occhio, l’operatore potrà visualizzare le e-mail, i resoconti delle chiamate, l’ultima fattura del suo interlocutore e offrirgli una risposta adeguata e rapida. In questo modo si ottimizza la produttività degli operatori e si facilita quella simmetria delle attenzioni che mette in stretto legame la soddisfazione degli operatori e quella dei clienti. L'operatore accede a tutta la cronologia degli scambi e risponde in modo efficace, persino se il cliente fa riferimento a una e-mail inviata tre giorni prima.

Un'altra funzionalità che è un motore di distribuzione intelligente capace di instradare ogni chiamata, e-mail, messaggio ( SMS, social network, chat, ecc.) al consulente competente. Con la gestione dei flussi di contatto, per esempio, si possono suddividere i flussi caldi – che non possono stare in attesa, come le chiamate e la chat – e i flussi freddi – come le e-mail la cui risposta può essere fornita durante i tempi più calmi. Più lo strumento permette una configurazione flessibile più sarà efficace per gestire correttamente le priorità, in base anche alle disponibilità degli operatori.

I vantaggi immediatamente percepiti dai clienti sono:

• tempi di attesa ridotti;
• risposte corrette e aumento della risoluzione al primo contatto.

Mentre i benefici per i Contact Center sono:

• migliore produttività;
• conoscenza acuta del cliente;
• maggiore fidelizzazione del cliente;
• aumento della redditività;
• management più efficace e completo degli operatori.

Tecnologia: Omnichannel Platform     Topic: Omnicanalità  

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