Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità Canali e Touchpoint
Le interazioni con il cliente sono tutte le occasioni di contatto con l'azienda. Possono essere di vario tipo, dirette come le telefonate, le chat, i messaggi, o indirette come le visite al sito, la lettura di informazioni e recensioni, le pagine social. La successione delle diverse interazioni dei clienti costituisce il percorso (customer journey) che il cliente compie per soddisfare i suoi bisogni.
Ogni interazione contribuisce a creare la relazione tra cliente e azienda e ha un effetto diretto sulla soddisfazione del cliente. Le interazioni avvengono nei vari touchpoint del customer journey attraverso i canali che l'azienda ha previsto e ogni volta trasmettono informazioni che vanno ad arricchire il profilo del cliente e tracciano la storia complessiva della relazione.
Analizzare le interazioni permette di comprendere se ci sono touchpoint o canali che vanno migliorati, se ci sono problemi ricorrenti che possono essere eliminati, se la relazione è salda o se è stata incrinata da qualche momento di insoddisfazione del cliente.
Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità Canali e Touchpoint
Con l’aumento dei punti di contatto tra azienda e cliente occorre prestare attenzione alla coerenza dei messaggi e alle difficoltà di comunicazione.
I canali di contatto sono tutti quegli strumenti che ti permettono di comunicare con i tuoi clienti nei diversi momenti della relazione che riguardano la ricerca…
I canali di contatto digitali sono tutti quelli che utilizzano come mezzo un dispositivo elettronico, computer, tablet, smartphone e smartwatch, ma anche totem informativi e chioschi digitali.
Il customer service comprende tutti i servizi di assistenza al cliente offerti prima o dopo l'acquisto…
Il contact center è l'area aziendale (che può essere esternalizzata in outsourcing) che gestisce i contatti con il cliente sia inbound per i servizi di assistenza (customer service)…
Secondo una ricerca recente il 75% dei clienti sarebbe propenso ad acquistare di più se potesse avere una conversazione commerciale con l’azienda tramite canali digitali.
I canali tradizionali sono stati sostituiti dai canali digitali, compresi e-mail e SMS.
Uno dei fattori chiave di una piattaforma omnicanale è proporre agli operatori dei contact center strumenti che possano rendere ogni interazione fonte di soddisfazione per il cliente.
Il cuore della comunicazione omnicanale è quello di fornire agli utenti un'interazione fluida con le tue comunicazioni fisiche o digitali, poiché ovunque vengono visualizzate le stesse informazioni.