Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità Canali e Touchpoint
Il customer service comprende tutti i servizi di assistenza al cliente offerti prima o dopo l'acquisto, per rispondere alle richieste dei clienti e risolvere i problemi nell'utilizzo di prodotti o servizi.
I servizi del customer service sono generalmente erogati tramite diversi canali fisici e digitali. Il principale, e il preferito dai clienti, è il telefono, ma a esso si sono affiancati tutti i canali digitali sia presidiati da un operatore sia automatizzati, come i chatbot, per operazioni di customer self-service.
Un ottimo customer service è un elemento di differenziazione competitivo che promuove la fidelizzazione e il riconoscimento del marchio. Inoltre, ogni interazione con il customer service è un'opportunità per consolidare la relazione con il singolo cliente e fornisce numerose informazioni che possono essere utilizzate per migliorare i prodotti, i servizi e la customer experience in generale.
Per essere all’altezza delle aspettative dei clienti, gli operatori del customer service e i servizi automatizzati devono poter rispondere in tempi rapidi e in modo risolutivo alle richieste, ai reclami e alle segnalazioni di guasti. Il cliente si aspetta di poter interagire utilizzando diversi canali e di essere sempre riconosciuto grazie alle interazioni precedenti.
Ciò significa che il customer service aziendale deve poter contare su una visione completa delle azioni svolte da ciascun cliente, degli acquisti effettuati e delle segnalazioni già inviate, in questo modo non solo è possibile dare una risposta pertinente, ma si hanno le informazioni necessarie per personalizzare la conversazione e anticipare bisogni e problemi.
Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità Canali e Touchpoint
ll customer journey è il percorso che il cliente effettua dal momento della ricerca all'acquisto di un prodotto o di un servizio, attraverso vari canali digitali o fisici.
I canali di contatto sono tutti quegli strumenti che ti permettono di comunicare con i tuoi clienti nei diversi momenti della relazione che riguardano la ricerca…
Il customer service manager è responsabile del servizio di assistenza clienti di aziende ed enti pubblici.
Per disegnare un customer journey il primo passaggio necessario è la mappatura di tutti i punti di contatto (touchpoint) con l’azienda che il cliente può incontrare durante il percorso che…
Il contact center è l'area aziendale (che può essere esternalizzata in outsourcing) che gestisce i contatti con il cliente sia inbound per i servizi di assistenza (customer service)…
Le interazioni con il cliente sono tutte le occasioni di contatto con l'azienda.
Il chief customer officer (CCO), anche chiamato chief customer experience officer (CXO)…
Si parla di abbandono del carrello tutte le volte che un visitatore di un sito non compie una specifica azione come l’acquisto di un prodotto…
Per social customer care si intende tutta l'attività di supporto ai clienti che può essere fornita attraverso i social media.