Come si disegna un customer journey omnicanale?

Tecnologia: Omnichannel Platform     Topic: Omnicanalità  

Per disegnare un customer journey il primo passaggio necessario è la mappatura di tutti i punti di contatto (touchpoint) con l’azienda che il cliente può incontrare durante il percorso che, in modo schematico, parte da un desiderio, bisogno o esigenza e si svolge nelle tappe della ricerca, del confronto, dell’acquisto vero e proprio e nel godimento di ciò che si è acquistato. 

Dopo la mappatura, si procede identificando in ogni touchpoint i canali di contatto già presenti e quelli che potrebbero facilitare l’interazione. Infine, si confrontano i diversi profili di clienti – che oggi possono essere molto specifici – per individuare i modelli di customer journey prevalenti.  

Con l’aumento dei canali e la sempre più diffusa integrazione tra fisico e digitale nei comportamenti dei clienti, non è possibile pensare di disegnare un customer journey che vada bene per ciascun cliente, ma la consapevolezza di quali touchpoint e canali sono coinvolti nelle singole interazioni permette di presidiare ogni percorso garantendo un passaggio fluido da un canale all’altro e da touchpoint a quello successivo.

Seguendo il cliente via via che procede del suo percorso, è possibile proporre nel momento più adatto un messaggio che possa attirare la sua attenzione perché pertinente con quanto sta cercando, assistere nei momenti di indecisione e di confronto con altri marchi, facilitare l’acquisto proponendo diverse modalità di pagamento o di  ritiro e consegna del prodotto. 

Gestendo in modo centralizzato i dati provenienti da tutti i sistemi e i canali che alimentano le esperienze dei clienti si può offrire un’esperienza personalizzata, ottimizzare in tempo reale ciò che non sta funzionando e prevedere il comportamento futuro. Questo nuovo approccio al customer journey permette di avere in tempo reale una visione olistica delle interazioni con i clienti e una comprensione più profonda delle persone, entrambe utili per creare momenti distintivi che promuovono pertinenza, passaparola e lealtà.

Tecnologia: Omnichannel Platform     Topic: Omnicanalità  

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