Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità
Per disegnare un customer journey il primo passaggio necessario è la mappatura di tutti i punti di contatto (touchpoint) con l’azienda che il cliente può incontrare durante il percorso che, in modo schematico, parte da un desiderio, bisogno o esigenza e si svolge nelle tappe della ricerca, del confronto, dell’acquisto vero e proprio e nel godimento di ciò che si è acquistato.
Dopo la mappatura, si procede identificando in ogni touchpoint i canali di contatto già presenti e quelli che potrebbero facilitare l’interazione. Infine, si confrontano i diversi profili di clienti – che oggi possono essere molto specifici – per individuare i modelli di customer journey prevalenti.
Con l’aumento dei canali e la sempre più diffusa integrazione tra fisico e digitale nei comportamenti dei clienti, non è possibile pensare di disegnare un customer journey che vada bene per ciascun cliente, ma la consapevolezza di quali touchpoint e canali sono coinvolti nelle singole interazioni permette di presidiare ogni percorso garantendo un passaggio fluido da un canale all’altro e da touchpoint a quello successivo.
Seguendo il cliente via via che procede del suo percorso, è possibile proporre nel momento più adatto un messaggio che possa attirare la sua attenzione perché pertinente con quanto sta cercando, assistere nei momenti di indecisione e di confronto con altri marchi, facilitare l’acquisto proponendo diverse modalità di pagamento o di ritiro e consegna del prodotto.
Gestendo in modo centralizzato i dati provenienti da tutti i sistemi e i canali che alimentano le esperienze dei clienti si può offrire un’esperienza personalizzata, ottimizzare in tempo reale ciò che non sta funzionando e prevedere il comportamento futuro. Questo nuovo approccio al customer journey permette di avere in tempo reale una visione olistica delle interazioni con i clienti e una comprensione più profonda delle persone, entrambe utili per creare momenti distintivi che promuovono pertinenza, passaparola e lealtà.
Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità
I customer journey forniscono una potente lente per comprendere la vera esperienza di interazione tra cliente e azienda, dall’identificazione di una necessità fino alla sua realizzazione.
Il chief customer officer (CCO), anche chiamato chief customer experience officer (CXO)…
Il customer service comprende tutti i servizi di assistenza al cliente offerti prima o dopo l'acquisto…
ll customer journey è il percorso che il cliente effettua dal momento della ricerca all'acquisto di un prodotto o di un servizio, attraverso vari canali digitali o fisici.
Il customer service manager è responsabile del servizio di assistenza clienti di aziende ed enti pubblici.
Un customer operation manager dirige tutte quelle attività che mettono in contatto direttamente l’azienda con i suoi clienti.
Si parla di abbandono del carrello tutte le volte che un visitatore di un sito non compie una specifica azione come l’acquisto di un prodotto…
Il contact center è l'area aziendale (che può essere esternalizzata in outsourcing) che gestisce i contatti con il cliente sia inbound per i servizi di assistenza (customer service)…
Le interazioni con il cliente sono tutte le occasioni di contatto con l'azienda.