Cosa si intende per cross-canalità?

Tecnologia: Omnichannel Platform     Topic: Omnicanalità  Approccio Omnicanale  

La cross-canalità è un approccio tattico che cerca di risolvere, in modo intuitivo e immediato, il rischio di incoerenza e confusione del multicanale: ogni canale viene collegato a ogni gestionale e si progettano servizi integrati tra più canali. Dal punto di vista del cliente l’approccio cross-canale potrebbe essere soddisfacente perché l'esperienza che si riesce a fornire è sufficientemente fluida. Ma dal punto di vista dell’efficienza operativa le conseguenze negative sono almeno tre:

• codice duplicato – ogni volta che si aggiunge un nuovo canale occorre sviluppare nuovamente da zero tutti i collegamenti, replicando così meccanismi già in essere;
• scarsa sicurezza dei sistemi – i gestionali vengono interrogati da canali diversi, e diventa così complicato controllare tutti gli accessi e identificare gli utenti;
• alta probabilità di insorgenza di problemi – se si modifica o si fa manutenzione su un gestionale si mettono a rischio tutti i touchpoint collegati;
• difficoltà a ottenere una vista unica del cliente – ogni canale produce informazioni in modo autonomo ed è difficile integrarle con tutte le altre.

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