Cosa si intende per customer journey omnicanale?

Tecnologia: Journey Analysis     Topic: Omnicanalità  Canali e Touchpoint  

ll customer journey è il percorso che il cliente effettua dal momento della ricerca all'acquisto di un prodotto o di un servizio, attraverso vari canali digitali o fisici.

Un esempio di customer journey potrebbe essere quello che compie un cliente interessato ad acquistare un prodotto, che prima fa una ricerca sul web per informarsi e avere un'idea di cosa offre il mercato, poi passa alla comparazione tra diversi marchi e magari verifica in un punto fisico le caratteristiche, quindi procede all'acquisto (e potrebbe farlo on line o in negozio), quindi il percorso continua con l'attesa se il prodotto richiede una consegna a domicilio, prosegue con l'utilizzo e l'eventuale ricerca di consigli per usarlo nel modo migliore e infine potrebbe essere necessario chiedere assistenza.

Quello descritto è uno schema piuttosto semplice e ricorrente, ma a seconda del mercato e del target dei clienti possono esserci numerose sfumature e ulteriori touchpoint. Si parla di customer journey omnicanale quando si adotta una visione complessiva di tutti i touchpoint per costruire un percorso fluido che comprenda tutti i momenti di interazione diretta su ciascun canale e ciascun dispositivo.

Tecnologia: Journey Analysis     Topic: Omnicanalità  Canali e Touchpoint  

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