Tecnologia: Journey Analysis Topic: Omnicanalità Canali e Touchpoint
ll customer journey è il percorso che il cliente effettua dal momento della ricerca all'acquisto di un prodotto o di un servizio, attraverso vari canali digitali o fisici.
Un esempio di customer journey potrebbe essere quello che compie un cliente interessato ad acquistare un prodotto, che prima fa una ricerca sul web per informarsi e avere un'idea di cosa offre il mercato, poi passa alla comparazione tra diversi marchi e magari verifica in un punto fisico le caratteristiche, quindi procede all'acquisto (e potrebbe farlo on line o in negozio), quindi il percorso continua con l'attesa se il prodotto richiede una consegna a domicilio, prosegue con l'utilizzo e l'eventuale ricerca di consigli per usarlo nel modo migliore e infine potrebbe essere necessario chiedere assistenza.
Quello descritto è uno schema piuttosto semplice e ricorrente, ma a seconda del mercato e del target dei clienti possono esserci numerose sfumature e ulteriori touchpoint. Si parla di customer journey omnicanale quando si adotta una visione complessiva di tutti i touchpoint per costruire un percorso fluido che comprenda tutti i momenti di interazione diretta su ciascun canale e ciascun dispositivo.
Tecnologia: Journey Analysis Topic: Omnicanalità Canali e Touchpoint
Il customer service comprende tutti i servizi di assistenza al cliente offerti prima o dopo l'acquisto…
I canali di contatto sono tutti quegli strumenti che ti permettono di comunicare con i tuoi clienti nei diversi momenti della relazione che riguardano la ricerca…
I canali di contatto fisici sono tutti gli strumenti che ti consentono di avere una relazione fisica con il cliente, come i negozi, i punti vendita…
Un canale è il mezzo che l’azienda sceglie per attivare il contatto con le persone, mentre con touchpoint (punto di contatto) si intende il momento di contatto tra azienda e cliente…
Oggi sono cadute le barriere tra fisico e digitale e quando si parla di canali di contatto si intendono tutti gli strumenti di comunicazione e di relazione con i clienti:
I customer journey forniscono una potente lente per comprendere la vera esperienza di interazione tra cliente e azienda, dall’identificazione di una necessità fino alla sua realizzazione.
Per social customer care si intende tutta l'attività di supporto ai clienti che può essere fornita attraverso i social media.
Si parla di abbandono del carrello tutte le volte che un visitatore di un sito non compie una specifica azione come l’acquisto di un prodotto…