Cos'è il social customer care?

Tecnologia: Omnichannel Platform     Topic: Omnicanalità  Canali e Touchpoint  

Per social customer care si intende tutta l'attività di supporto ai clienti che può essere fornita attraverso i social media. I fattori chiave per un social customer care sono la tempestività della risposta, la personalizzazione del servizio e la capacità di risolvere il problema. In genere si svolge attraverso la messaggistica integrata nei social media, ma spesso il cliente inizia l'interazione esponendo il proprio problema in un post pubblico. Questo implica che oltre a trattare il problema specifico, l'azienda possa dare una risposta che possa essere utile anche agli altri clienti che leggeranno il post.

La maggior parte degli utenti si rivolge a un'azienda attraverso i social media perché si aspetta una risposta più rapida rispetto ad altri canali, di conseguenza un supporto efficace richiede feedback il più possibile immediati. Il cliente che si rivolge all'assistenza via social si aspetta anche un contatto personalizzato con l'azienda, specifico e basato sulle sue esigenze del momento e questo implica la disponibilità di operatori dedicati e di uno staff sapientemente formato che sappia risolvere in tempi rapidi il problema. La facilità di utilizzo dei social permette al cliente di dimostrare in modo immediato la sua soddisfazione o insoddisfazione con post di ringraziamento o di ulteriore critica e lamentela. Per questo motivo, prima di decidere di offrire supporto sui social occorre aver preparato una solida strategia di comunicazione e relazione.

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