Personalizzare i customer journey

Tecnologia: Omnichannel Platform     Topic: Omnicanalità  

I customer journey forniscono una potente lente per comprendere la vera esperienza di interazione tra cliente e azienda, dall’identificazione di una necessità fino alla sua realizzazione.

Saper progettare customer journey innovativi permette di ottenere vantaggi a breve termine e una crescita sostenibile a lungo termine. Attraverso la ri-progettazione e trasformazione del customer journey è possibile:

• aumentare le entrate;
• ridurre i costi, riducendo le attività che non generano valore;
• migliorare le metriche – come NPS, velocità di risposta e first contact resolution – e utilizzare la customer experience per differenziarsi dai concorrenti;
• aumentare il coinvolgimento e la fidelizzazione dei dipendenti, mettendo il cliente al centro di tutto ciò che fai e fornendo uno scopo comune.

Il primo passo è comprendere le reali barriere che allontanano dalle esperienze ideali, valutando i processi aziendali di back-office, il modello operativo e la tecnologia, nonché i canali e i touchpoint con i clienti. Occorre anche valutare se i sistemi adottati siano effettivamente all'altezza delle nuove necessità del cliente digitale e avere il coraggio di cambiare quelli che costituiscono un freno al cambiamento strategico. La stratificazione di soluzioni digitali sui percorsi del cliente o su modelli operativi obsoleti non permette di raggiungere gli obiettivi commerciali che ci si prefigge. Quindi è possibile eliminare le attività a basso impatto per i clienti, offrendo un percorso omnicanale senza interruzioni e sviluppando la migliore customer experience possibile.

Tecnologia: Omnichannel Platform     Topic: Omnicanalità  

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