Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità
Il customer service manager è responsabile del servizio di assistenza clienti di aziende ed enti pubblici. Gestisce lo staff addetto al customer service e coordina tutte le attività dell’area, con l'obiettivo di garantire standard di servizio eccellenti e un elevato livello di soddisfazione della clientela.
Il responsabile del customer service ha il compito di organizzare il servizio clienti in modo che le richieste di assistenza o le eventuali problematiche dei clienti siano risolte in modo professionale, preciso e puntuale dagli operatori.
Definisce le linee guida aziendali per la gestione efficace di richieste e reclami e misura e ottimizza l'efficienza del lavoro degli addetti, analizzando i diversi KPI come il tempo medio di evasione dei ticket aperti dai clienti, la capacità di risolvere il problema al primo contatto.
Se necessario, interviene in prima persona per risolvere i casi più complicati, per esempio se un cliente insoddisfatto rifiuta di parlare con un operatore e chiede di parlare direttamente con il responsabile del servizio clienti.
ll customer service manager monitora i comportamenti di acquisto e il livello di fidelizzazione dei clienti, raccoglie e analizza i feedback dei clienti che si rivolgono al customer service e ne ricava indicazioni utili per migliorare costantemente il servizio. Collabora con i responsabili delle aree della produzione, del marketing, delle vendite e dell'assistenza tecnica.
ll customer service manager si occupa della gestione del personale addetto al servizio clienti, definisce i turni degli operatori, stabilisce obiettivi e monitora le performance, crea un ambiente di lavoro produttivo e positivo affinché tutti possano svolgere al meglio il proprio lavoro. Interviene nel processo di selezione di nuovi addetti al servizio clienti, supervisiona il loro inserimento in azienda e predispone i piani di formazione e sviluppo per i membri del team.
Chi ricopre il ruolo di responsabile del servizio clienti deve essere in grado fornire in prima persona un esempio di approccio customer-centric, di ascolto attivo ed empatico delle richieste dei clienti, di cortesia, pazienza e diplomazia nel rispondere ai reclami e nel trattare con clienti difficili o irritati, ma anche di efficacia e tempestività nel trovare soluzioni adeguate ai problemi.
Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità
Il contact center manager è la figura che assicura il funzionamento continuo ed efficiente di un contact center.
Il chief customer officer (CCO), anche chiamato chief customer experience officer (CXO)…
Il customer service comprende tutti i servizi di assistenza al cliente offerti prima o dopo l'acquisto…
Il community manager è la figura che gestisce la comunicazione e le interazioni di un'azienda o un brand con una comunità virtuale.
ll customer journey è il percorso che il cliente effettua dal momento della ricerca all'acquisto di un prodotto o di un servizio, attraverso vari canali digitali o fisici.
La cross-canalità è un approccio tattico che cerca di risolvere, in modo intuitivo e immediato, il rischio di incoerenza e confusione del multicanale:
Il cost to serve, o costo di servizio, è una metrica che indica quali sono stati i costi relativi alle attività di acquisizione, supporto e fidelizzazione dei clienti.
L’utilizzo di una piattaforma cloud per il contact center permette di gestire tutti i canali di contatto con un unico strumento centralizzato sfruttando tutti i benefici del cloud.
Per disegnare un customer journey il primo passaggio necessario è la mappatura di tutti i punti di contatto (touchpoint) con l’azienda che il cliente può incontrare durante il percorso che…