Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità
Il customer service manager è responsabile del servizio di assistenza clienti di aziende ed enti pubblici. Gestisce lo staff addetto al customer service e coordina tutte le attività dell’area, con l'obiettivo di garantire standard di servizio eccellenti e un elevato livello di soddisfazione della clientela.
Il responsabile del customer service ha il compito di organizzare il servizio clienti in modo che le richieste di assistenza o le eventuali problematiche dei clienti siano risolte in modo professionale, preciso e puntuale dagli operatori.
Definisce le linee guida aziendali per la gestione efficace di richieste e reclami e misura e ottimizza l'efficienza del lavoro degli addetti, analizzando i diversi KPI come il tempo medio di evasione dei ticket aperti dai clienti, la capacità di risolvere il problema al primo contatto.
Se necessario, interviene in prima persona per risolvere i casi più complicati, per esempio se un cliente insoddisfatto rifiuta di parlare con un operatore e chiede di parlare direttamente con il responsabile del servizio clienti.
ll customer service manager monitora i comportamenti di acquisto e il livello di fidelizzazione dei clienti, raccoglie e analizza i feedback dei clienti che si rivolgono al customer service e ne ricava indicazioni utili per migliorare costantemente il servizio. Collabora con i responsabili delle aree della produzione, del marketing, delle vendite e dell'assistenza tecnica.
ll customer service manager si occupa della gestione del personale addetto al servizio clienti, definisce i turni degli operatori, stabilisce obiettivi e monitora le performance, crea un ambiente di lavoro produttivo e positivo affinché tutti possano svolgere al meglio il proprio lavoro. Interviene nel processo di selezione di nuovi addetti al servizio clienti, supervisiona il loro inserimento in azienda e predispone i piani di formazione e sviluppo per i membri del team.
Chi ricopre il ruolo di responsabile del servizio clienti deve essere in grado fornire in prima persona un esempio di approccio customer-centric, di ascolto attivo ed empatico delle richieste dei clienti, di cortesia, pazienza e diplomazia nel rispondere ai reclami e nel trattare con clienti difficili o irritati, ma anche di efficacia e tempestività nel trovare soluzioni adeguate ai problemi.
Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità
L’operatore di contact center si occupa di gestire la comunicazione con il cliente utilizzando diversi canali di contatto dal telefono alla chat, dall’email alla messaggistica istantanea.
Il customer service comprende tutti i servizi di assistenza al cliente offerti prima o dopo l'acquisto…
Il supervisore di un contact center ha la responsabilità operativa di uno o più servizi.
Il contact center manager è la figura che assicura il funzionamento continuo ed efficiente di un contact center.
Il community manager è la figura che gestisce la comunicazione e le interazioni di un'azienda o un brand con una comunità virtuale.
Il chief customer officer (CCO), anche chiamato chief customer experience officer (CXO)…
ll customer journey è il percorso che il cliente effettua dal momento della ricerca all'acquisto di un prodotto o di un servizio, attraverso vari canali digitali o fisici.
L’omnicanalità prevede che i canali messi a disposizione siano integrati tra di loro in un'unica piattaforma tecnologica per garantire una facile transizione da uno all'altro.
Il cost to serve, o costo di servizio, è una metrica che indica quali sono stati i costi relativi alle attività di acquisizione, supporto e fidelizzazione dei clienti.