Chi sono e cosa fanno i customer service manager?

Tecnologia: Omnichannel Platform     Topic: Omnicanalità  

Il customer service manager è responsabile del servizio di assistenza clienti di aziende ed enti pubblici. Gestisce lo staff addetto al customer service e coordina tutte le attività dell’area, con l'obiettivo di garantire standard di servizio eccellenti e un elevato livello di soddisfazione della clientela.

Il responsabile del customer service ha il compito di organizzare il servizio clienti in modo che le richieste di assistenza o le eventuali problematiche dei clienti siano risolte in modo professionale, preciso e puntuale dagli operatori.

Definisce le linee guida aziendali per la gestione efficace di richieste e reclami e misura e ottimizza l'efficienza del lavoro degli addetti, analizzando i diversi KPI come il tempo medio di evasione dei ticket aperti dai clienti, la capacità di risolvere il problema al primo contatto.

Se necessario, interviene in prima persona per risolvere i casi più complicati, per esempio se un cliente insoddisfatto rifiuta di parlare con un operatore e chiede di parlare direttamente con il responsabile del servizio clienti.

ll customer service manager  monitora i comportamenti di acquisto e il livello di fidelizzazione dei clienti, raccoglie e analizza i feedback dei clienti che si rivolgono al customer service e ne ricava indicazioni utili per migliorare costantemente il servizio. Collabora con i responsabili delle aree della produzione, del marketing, delle vendite e dell'assistenza tecnica.

ll customer service manager si occupa della gestione del personale addetto al servizio clienti, definisce i turni degli operatori, stabilisce obiettivi e monitora le performance, crea un ambiente di lavoro produttivo e positivo affinché tutti possano svolgere al meglio il proprio lavoro. Interviene nel processo di selezione di nuovi addetti al servizio clienti, supervisiona il loro inserimento in azienda e predispone i piani di formazione e sviluppo per i membri del team.

Chi ricopre il ruolo di responsabile del servizio clienti deve essere in grado fornire in prima persona un esempio di approccio customer-centric, di ascolto attivo ed empatico delle richieste dei clienti, di cortesia, pazienza e diplomazia nel rispondere ai reclami e nel trattare con clienti difficili o irritati, ma anche di efficacia e tempestività nel trovare soluzioni adeguate ai problemi.

Tecnologia: Omnichannel Platform     Topic: Omnicanalità  

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