Chi sono e cosa fanno i community manager?

Tecnologia: Voice of Customer Platform  Omnichannel Platform     Topic: Voce del cliente  Omnicanalità  

Il community manager è la figura che gestisce la comunicazione e le interazioni di un'azienda o un brand con una comunità virtuale. Partecipa alle conversazioni sulle piattaforme social (Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, Reddit, etc.), risponde ai commenti e modera i gruppi, con l'obiettivo di coinvolgere i follower e ampliare i membri della community.

La professione del community manager è spesso associata a quella del social media manager, e talvolta le due figure tendono a sovrapporsi. Esistono però delle differenze: il social media manager è colui che elabora la strategia comunicativa sui social network, mentre compito del community manager è metterla in pratica, gestendo operativamente i contatti con gli utenti sui profili social aziendali.

Nello specifico i suoi compiti sono:

  • definire il canale su cui creare e gestire relazioni con gli utenti in base allo specifico pubblico a cui si rivolge il marchio, coordinandosi con il social media manager o il social media strategist;
  • avviare una conoscenza approfondita del pubblico a cui si rivolge, per poterlo coinvolgere in modo adeguato;
  • definire il tono di voce e le regole di comportamento (netiquette) seguendo le linee guida aziendali;
  • gestire le relazioni con gli utenti ed eventualmente anche i conflitti, cercando di creare un ambiente in cui i membri si sentano liberi di esprimersi, dialogare e collaborare;
  • mantenere viva e costantemente presidiata la community, rendendola interessante e utile per chi la frequenta, proponendo e rilanciando temi di discussione per stimolare interventi, commentando i post, rispondendo alle domande e sfruttando diversi espedienti come quiz, sondaggi, contest, iniziative promozionali e live-session.

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