Tecnologia: Voice of Customer Platform Omnichannel Platform Topic: Voce del cliente Omnicanalità
Il customer satisfaction score (CSAT) – a volte indicato come metrica overall customer satisfaction (OCS) – è un modo per stabilire se il cliente è soddisfatto dell'esperienza complessiva di interazione con la tua azienda. Tipicamente utilizzato nei questionari transazionali, fornisce all'azienda una linea guida generale sul carattere positivo o negativo dell'esperienza del cliente.
La domanda CSAT è generalmente formulata in questo modo: "Su una scala da 1 a 5, quanto sei soddisfatto della tua esperienza?" Qualsiasi valore inferiore a 3 indica che c'è un problema da qualche parte che deve essere risolto. Questo processo consente a un'azienda di determinare dove si trovano i colli di bottiglia nella propria attività, sito web o app, e di applicare una soluzione che lascerà il cliente soddisfatto.
Spesso la domanda CSAT è l'unica metrica voice of the customer (VoC) che viene posta alla fine dell'esperienza di un cliente con l'azienda, per esempio al termine delle chat dal vivo o degli articoli della knowledge base, per avere un'idea di quanto sia stata utile la soluzione per il cliente. È una domanda semplice che non richiede al cliente di pensare ai dettagli e chiude efficacemente il processo di interazione, concludendo il customer journey con la consapevolezza che l'azienda è interessata al suo feedback.
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Il customer health index (CHI, indice dello stato del cliente) è un dato multidimensionale e rappresenta l'insieme qualitativo di tutte le informazioni che hai sul cliente in tutti i touchpoint.
Il customer effort score (CES) è una metrica particolarmente utile per valutare la soddisfazione dei clienti quando utilizzano i canali del servizio clienti…
Le iniziative VoC sono spesso associate a survey e ad altre attività classiche delle ricerche di mercato, come interviste, focus group e studi etnografici.
Il customer lifetime value (CLV) è una misura preziosa della quantità di acquisti potenziali attribuibile a un cliente, calcolata sulla base delle sue tendenze di spesa passate, attuali e future.
L'indice di fedeltà dei clienti (customer loyalty index) riporta il livello di lealtà di un cliente nei confronti del marchio…
Secondo l'associazione TDWI (Transforming Data With Intelligence)…
L'overall customer satisfaction (OCS) – spesso indicato come customer satisfaction score (CSAT)…
Per sviluppare un programma di voice of the customer (VoC) coerente, che soddisfi le esigenze emotive dei tuoi clienti e guidi la reputazione del tuo marchio durante ogni esperienza…
Il net promoter score (NPS) è uno strumento che viene utilizzato per misurare la fedeltà dei clienti di un'azienda. È stato sviluppato da Fred Reichheld, Bain & Company e Satmetrix Systems.