Tecnologia: Speech & Text Analytics Market Research Voice of Customer Platform Email Marketing Platform Topic: Voce del cliente Raccogliere Feedback
Le iniziative VoC sono spesso associate a survey e ad altre attività classiche delle ricerche di mercato, come interviste, focus group e studi etnografici. A questi strumenti se ne sono aggiunti altri che sfruttano le potenzialità di internet, della comunicazione omnicanale e della data analysis.
Inoltre, se prima ci si poteva basare solo su ricerche a campione, oggi è possibile conoscere l'opinione di ogni singolo cliente: i clienti e i potenziali clienti parlano esplicitamente della tua attività e dei tuoi prodotti in molti modi, compilando i moduli del tuo sito web, commentando sui social, scrivendo per e-mail o nelle chat, parlando con gli operatori del contact center. A tutto questo si aggiungono anche i dati comportamentali dei clienti provenienti dal CRM, da altri sistemi transazionali o dall'analisi delle interazioni digitali.
Considerato che le fonti sono davvero numerose, per evitare di creare (o riprodurre) ulteriori silos informativi occorre utilizzare un unico centro di comando per la voice of the customer di nuova generazione, in grado di gestire in modo olistico tutti i canali dai quali si possono trarre i feedback dei clienti. Monitorare i social media senza collegarsi a tutte le altre informazioni è altrettanto limitante quanto ascoltare i clienti solo tramite le risposte ai questionari.
I programmi di voice of the customer sono elaborati dalle aziende per raccogliere e analizzare il feedback dei clienti…
La definizione ufficiale di Forrester delle piattaforme di customer feedback management è:
Una piattaforma di gestione dell'esperienza del cliente (CXM o CEM)…
I siti di recensioni online sono sempre più utilizzati e sono una fonte di feedback del cliente da non trascurare e da gestire con molta attenzione…
Una fonte interessante di feedback del cliente che permette di identificare le nuove funzionalità che i clienti desiderano è la feature request board (scheda di richiesta funzionalità).
Le conversazioni con il customer service sono un momento di particolare importanza nella relazione con il cliente, e influiscono direttamente sulla customer experience.
La live chat viene utilizzata per la raccolta dei feedback dei clienti quando l'obiettivo è raccogliere informazioni in tempo reale, prevenendo al tempo stesso l'insoddisfazione dei consumatori.
Ci sono passaggi specifici da seguire per avviare e condurre un programma di voice of the customer (VoC): definire, progettare, ascoltare, analizzare, agire. Vediamoli nel dettaglio.
I maggiori ostacoli che si incontrano quando si avvia un programma di ascolto dei clienti (VoC) riguardano l'effettivo interesse del management…