Quali sono le fonti della voice of the customer?

Tecnologia: Speech & Text Analytics   Market Research   Voice of Customer Platform   Email Marketing Platform     Topic: Voce del cliente  Raccogliere Feedback  

Le iniziative VoC sono spesso associate a survey e ad altre attività classiche delle ricerche di mercato, come interviste, focus group e studi etnografici. A questi strumenti se ne sono aggiunti altri che sfruttano le potenzialità di internet, della comunicazione omnicanale e della data analysis.

Inoltre, se prima ci si poteva basare solo su ricerche a campione, oggi è possibile conoscere l'opinione di ogni singolo cliente: i clienti e i potenziali clienti parlano esplicitamente della tua attività e dei tuoi prodotti in molti modi, compilando i moduli del tuo sito web, commentando sui social, scrivendo per e-mail o nelle chat, parlando con gli operatori del contact center. A tutto questo si aggiungono anche i dati comportamentali dei clienti provenienti dal CRM, da altri sistemi transazionali o dall'analisi delle interazioni digitali.

Considerato che le fonti sono davvero numerose, per evitare di creare (o riprodurre) ulteriori silos informativi occorre utilizzare un unico centro di comando per la voice of the customer di nuova generazione, in grado di gestire in modo olistico tutti i canali dai quali si possono trarre i feedback dei clienti. Monitorare i social media senza collegarsi a tutte le altre informazioni è altrettanto limitante quanto ascoltare i clienti solo tramite le risposte ai questionari.

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