Cosa sono le piattaforme di customer feedback management?

Tecnologia: Voice of Customer Platform     Topic: Voce del cliente  

La definizione ufficiale di Forrester delle piattaforme di customer feedback management è: "Un sistema di software e processi che supporta il programma VoC di un'azienda, aiutandola a sollecitare feedback dai clienti attraverso i diversi canali, raccogliere centralmente i feedback richiesti e non richiesti, analizzare i feedback strutturati e non strutturati, distribuire insight in tutta l'organizzazione, chiudere il cerchio con i clienti (close the loop), agire in base agli insights e monitorare continuamente i progressi".

Le piattaforme di gestione del feedback dei clienti consistono in una suite di strumenti, come quelli per la creazione e distribuzione dei sondaggi, la raccolta dei feedback, l’analisi dei risultati e il monitoraggio degli indicatori che l’azienda sceglie per valutare lo stato della relazione con i clienti, il raggiungimento degli obiettivi e le performance delle diverse aree.

Utilizzando una piattaforma di customer feedback management si seguono le quattro fasi cicliche che contraddistinguono un programma VoC: chiedere, analizzare, agire, follow-up.

  • Chiedere

Attraverso il sistema vengono proposte domande specifiche ai clienti attraverso i canali che stanno utilizzando e in diversi momenti del customer journey. Le risposte vengono raccolte e archiviate per poter essere analizzate nel passaggio successivo.

  • Analizzare

Una volta acquisite, le risposte dei clienti vengono valutate, classificate e trasformate in informazioni utilizzabili per comprendere un determinato fenomeno, per valutare un punto critico nel percorso del cliente o per conoscere la soddisfazione dei clienti.

  • Agire

La logica conseguenza dell’analisi dovrebbe essere passare all’azione, facendo circolare gli insight tra le aree aziendali e definendo quali miglioramenti si possono implementare.

  • Follow up

Tramite lo stesso sistema si possono preparare e inviare risposte personalizzate alle persone che hanno completato un sondaggio o fornito un feedback. In questo modo il cliente si sente apprezzato e coinvolto, e contribuirà con piacere anche alle successive indagini.

Tecnologia: Voice of Customer Platform     Topic: Voce del cliente  

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