Tecnologia: Voice of Customer Platform Topic: Voce del cliente
La definizione ufficiale di Forrester delle piattaforme di customer feedback management è: "Un sistema di software e processi che supporta il programma VoC di un'azienda, aiutandola a sollecitare feedback dai clienti attraverso i diversi canali, raccogliere centralmente i feedback richiesti e non richiesti, analizzare i feedback strutturati e non strutturati, distribuire insight in tutta l'organizzazione, chiudere il cerchio con i clienti (close the loop), agire in base agli insights e monitorare continuamente i progressi".
Le piattaforme di gestione del feedback dei clienti consistono in una suite di strumenti, come quelli per la creazione e distribuzione dei sondaggi, la raccolta dei feedback, l’analisi dei risultati e il monitoraggio degli indicatori che l’azienda sceglie per valutare lo stato della relazione con i clienti, il raggiungimento degli obiettivi e le performance delle diverse aree.
Utilizzando una piattaforma di customer feedback management si seguono le quattro fasi cicliche che contraddistinguono un programma VoC: chiedere, analizzare, agire, follow-up.
Attraverso il sistema vengono proposte domande specifiche ai clienti attraverso i canali che stanno utilizzando e in diversi momenti del customer journey. Le risposte vengono raccolte e archiviate per poter essere analizzate nel passaggio successivo.
Una volta acquisite, le risposte dei clienti vengono valutate, classificate e trasformate in informazioni utilizzabili per comprendere un determinato fenomeno, per valutare un punto critico nel percorso del cliente o per conoscere la soddisfazione dei clienti.
La logica conseguenza dell’analisi dovrebbe essere passare all’azione, facendo circolare gli insight tra le aree aziendali e definendo quali miglioramenti si possono implementare.
Tramite lo stesso sistema si possono preparare e inviare risposte personalizzate alle persone che hanno completato un sondaggio o fornito un feedback. In questo modo il cliente si sente apprezzato e coinvolto, e contribuirà con piacere anche alle successive indagini.
Tecnologia: Voice of Customer Platform Topic: Voce del cliente
Il customer experience manager è una nuova figura professionale che fa da ponte tra le esigenze dei clienti e quelle dell’azienda.
La Customer Experience (CX), ovvero l'esperienza complessiva che i clienti vivono in tutte le interazioni con l'azienda, è diventata negli ultimi dieci anni sempre più rilevante.
I programmi di voice of the customer (VoC) possono iniziare in modi diversi.
Ci sono passaggi specifici da seguire per avviare e condurre un programma di voice of the customer (VoC): definire, progettare, ascoltare, analizzare, agire. Vediamoli nel dettaglio.
Forrester suddivide il mercato delle soluzioni di voice of the customer (VoC) in tre segmenti, ciascuno con funzionalità diverse. • Gestione del feedback dei clienti.
Una piattaforma di gestione dell'esperienza del cliente (CXM o CEM)…
Le tecnologie di speech & text analytics sono particolarmente utili nei programmi di voce del cliente perché classificano automaticamente i feedback…
Il chief customer officer (CCO), anche chiamato chief customer experience officer (CXO)…
Le iniziative VoC sono spesso associate a survey e ad altre attività classiche delle ricerche di mercato, come interviste, focus group e studi etnografici.