Di cosa ho bisogno per iniziare un programma di voice of the customer?

Tecnologia: Voice of Customer Platform     Topic: Voce del cliente  

I programmi di voice of the customer (VoC) possono iniziare in modi diversi. Alcune aziende iniziano con questionari sui clienti, mentre altre dai feedback non strutturati e non richiesti che vengono già raccolti, come le chiamate al contact center, i post sui social media e i dati provenienti dai reclami.

Prima di iniziare un programma fai un inventario dei feedback che stai già raccogliendo e di come li utilizzi. Partendo da queste informazioni, chiediti cosa vuoi misurare. Un efficace programma di analisi VoC si concentra sulla risposta alle domande strategiche dell'azienda, per questo è essenziale non saltare il passaggio. Se inizi a raccogliere dati senza un obiettivo in mente, non saprai come utilizzare le informazioni per migliorare la tua attività.

La domanda può essere correlata a metriche precedenti, tendenze e nuovi comportamenti dei clienti. Ecco alcuni esempi: perché le vendite del nostro prodotto X sono diminuite il mese scorso? Quali modifiche ci chiedono i nostri clienti? Come possiamo migliorare le esperienze dei clienti? Perché solo l'X% dei clienti ha effettuato un acquisto ripetuto del prodotto Y nel secondo trimestre dello scorso anno, in calo rispetto all'anno precedente? Quanti dei nostri clienti si sentono fedeli al nostro marchio? Perché i tassi di fidelizzazione dei clienti sono diminuiti per il prodotto X nell'ultimo trimestre? Come si sentono i clienti riguardo ai recenti cambiamenti nell'offerta X?

Definita la domanda, è il momento di stabilire un obiettivo, per esempio: misurare le attuali prestazioni della customer experience, migliorare una funzione o un prodotto specifico, implementare nuove funzionalità. La scelta dell'obiettivo ti porterà a comprendere qual è la metrica più adatta, e a questo punto saprai come procedere per ottenere i dati utili a rispondere alla tua domanda iniziale. Per esempio, una domanda incentrata sul marchio potrebbe richiedere l’analisi dei post sui social che menzionano la tua azienda, mentre una domanda orientata al prodotto potrebbe richiedere la raccolta diretta dell’opinione dei clienti con un sondaggio sulla loro soddisfazione.

Per l’analisi dei dati utilizzerai le dashboard presenti in ogni strumento di raccolta della voce del cliente che, raccogliendo, combinando e confrontando i dati, ti permetteranno di individuare gli aspetti su cui concentrare le azioni di miglioramento. Se il risultato non ti convince e non giungi a una risposta soddisfacente per la tua domanda iniziale, i motivi potrebbero essere una domanda di partenza non accurata, oppure la raccolta di dati sbagliati per la domanda, l’utilizzo di dati disordinati, un’analisi non adeguatamente configurata.

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