Tecnologia: Voice of Customer Platform Topic: Voce del cliente
Quando implementi un programma di VoC occorre prevedere un ampio coinvolgimento di tutte le figure aziendali, non solo di quelle che hanno la responsabilità della relazione con il cliente o del marketing. Comprendere il ruolo di ogni dipartimento in ogni punto di contatto garantisce che il team giusto sia riunito per risolvere i problemi che emergono dai feedback.
Tutte le funzioni aziendali possono basare le loro decisioni sugli insight derivati dall’ascolto del cliente. Naturalmente dovrai nominare un responsabile del progetto che ne monitorerà lo svolgimento, ma tutti in azienda dovranno essere convinti che dall'ascolto del cliente potranno trarre insight utili per i loro processi. Solo con un'adesione completa di tutta l'azienda al programma sarà possibile ottenere risultati in termini di miglioramento dei processi, della customer experience e della redditività. Essere certi di aver coinvolto le persone adatte a prendere decisioni a seguito dell'ascolto del cliente è una delle condizioni necessarie per il successo del programma VoC.
Tecnologia: Voice of Customer Platform Topic: Voce del cliente
I programmi di voice of the customer (VoC) possono iniziare in modi diversi.
La customer experience è diventata un fattore chiave per il successo aziendale, e occuparsene in modo proattivo ha un effetto diretto sui risultati e sulla crescita dell'azienda.
Ci sono passaggi specifici da seguire per avviare e condurre un programma di voice of the customer (VoC): definire, progettare, ascoltare, analizzare, agire. Vediamoli nel dettaglio.
Il customer experience manager è una nuova figura professionale che fa da ponte tra le esigenze dei clienti e quelle dell’azienda.
I maggiori ostacoli che si incontrano quando si avvia un programma di ascolto dei clienti (VoC) riguardano l'effettivo interesse del management…
Forrester suddivide il mercato delle soluzioni di voice of the customer (VoC) in tre segmenti, ciascuno con funzionalità diverse. • Gestione del feedback dei clienti.
Una piattaforma di gestione dell'esperienza del cliente (CXM o CEM)…
Le tecnologie di speech & text analytics sono particolarmente utili nei programmi di voce del cliente perché classificano automaticamente i feedback…
Inizia con il determinare cosa è nativo nella piattaforma e cosa è integrato tramite un partner. È facile per un fornitore affermare di avere determinate caratteristiche e capacità.