Cosa sono le piattaforme di customer experience management?

Tecnologia: Voice of Customer Platform     Topic: Voce del cliente  

Una piattaforma di gestione dell'esperienza del cliente (CXM o CEM) è una soluzione che ti consente di gestire e migliorare l'esperienza complessiva dei tuoi clienti fornendo una visione completa di tutte le interazioni, come le chiamate al servizio assistenza, l’e-mail di vendita, i post sui social media e le interazioni con i chatbot.

L’attività di relazione con i clienti genera un’enorme quantità di dati che può essere gestita solo con l’ausilio di un software capace di elaborarli e di restituire delle informazioni utilizzabili. Inoltre, una piattaforma CXM genera un flusso continuo di informazioni sui clienti che può essere condiviso tra le aree aziendali che si occupano dei processi relazionali, consentendo il superamento dei silos organizzativi, e il miglioramento delle diverse attività come le campagne di marketing, la qualificazione dei lead, il supporto ai clienti e le iniziative di fidelizzazione.

Una piattaforma CXM raccoglie e unifica tutti i dati che provengono dalle interazioni su tutti i canali di contatto attivati, li elabora e rende disponibili a tutte le funzioni aziendali informazioni univoche e complete sui clienti. La piattaforma restituisce una cronologia delle interazioni con i clienti dalla quale puoi comprendere il loro comportamento, l’esperienza che hanno vissuto, il tipo di supporto ricevuto e capire come rendere ancora più fluide, più facili e più personalizzate le interazioni future.

Nello stesso tempo puoi desumere delle tendenze generali analizzando i dati a un livello macro. Il software di gestione dell'esperienza cliente di solito mostra il feedback dei clienti e i dati sulla CX sotto forma di dashboard che rendono semplice la lettura degli insight. I sistemi più avanzati offrono dashboard personalizzabili e basate sui ruoli, in modo da mostrare le metriche che sono effettivamente utili per l’attività di ciascuna persona.

Tecnologia: Voice of Customer Platform     Topic: Voce del cliente  

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