Tecnologia: Voice of Customer Platform Topic: Voce del cliente
I servizi di assistenza sono in contatto diretto con i clienti e raccolgono continuamente feedback sulla qualità del servizio, dei prodotti e dell’esperienza in generale. Spesso, però, non utilizzano in modo coordinato ed efficace le informazioni che i feedback trasmettono. Ci si limita, nella maggior parte dei casi, alla risoluzione del singolo problema o alla segnalazione di una specifica esigenza espressa dal cliente.
Qualche volta, basandosi sulle competenze dei team di assistenza e sulle intuizioni dei manager, dai feedback si riescono a creare soluzioni più ampie che intervengono su problemi messi in evidenza frequentemente. Ma la maggior parte del capitale informativo contenuto nei feedback resta inutilizzato.
Solo definendo un programma di ascolto della voce del cliente (VoC) e utilizzando tecnologie per l’analisi del feedback le informazioni frammentate si trasformano in insight utili per prendere decisioni strategiche, e in metriche che permettono di misurare l'evoluzione della relazione con il cliente e l’efficacia dei servizi di assistenza.
Tecnologia: Voice of Customer Platform Topic: Voce del cliente
La Customer Experience (CX), ovvero l'esperienza complessiva che i clienti vivono in tutte le interazioni con l'azienda, è diventata negli ultimi dieci anni sempre più rilevante.
Un rapporto di Aberdeen Group ha indicato che la VoC permette di migliorare la fidelizzazione dei clienti fino al 55%…
Secondo Bain & Company, per creare un'esperienza veramente piacevole occorre porsi cinque domande: • Come vogliamo apparire agli occhi del nostro cliente?
Le tecnologie di speech & text analytics sono particolarmente utili nei programmi di voce del cliente perché classificano automaticamente i feedback…
Il customer experience manager è una nuova figura professionale che fa da ponte tra le esigenze dei clienti e quelle dell’azienda.
I responsabili delle vendite possono utilizzare le analisi che provengono dai programmi di ascolto del cliente sia per l’acquisizione di nuovi clienti sia per conservare quelli già acquisiti.
I programmi di ascolto del cliente (VoC) nascono la maggior parte delle volte all’interno dell’area marketing, che li utilizza principalmente per comprendere quali messaggi sono più efficaci…
Una piattaforma di gestione dell'esperienza del cliente (CXM o CEM)…
Per sviluppare un programma di voice of the customer (VoC) coerente, che soddisfi le esigenze emotive dei tuoi clienti e guidi la reputazione del tuo marchio durante ogni esperienza…