Quale impatto ha un programma di ascolto dei clienti sul customer service?

Tecnologia: Voice of Customer Platform     Topic: Voce del cliente  

I servizi di assistenza sono in contatto diretto con i clienti e raccolgono continuamente feedback sulla qualità del servizio, dei prodotti e dell’esperienza in generale. Spesso, però, non utilizzano in modo coordinato ed efficace le informazioni che i feedback trasmettono. Ci si limita, nella maggior parte dei casi, alla risoluzione del singolo problema o alla segnalazione di una specifica esigenza espressa dal cliente.

Qualche volta, basandosi sulle competenze dei team di assistenza e sulle intuizioni dei manager, dai feedback si riescono a creare soluzioni più ampie che intervengono su problemi messi in evidenza frequentemente. Ma la maggior parte del capitale informativo contenuto nei feedback resta inutilizzato.

Solo definendo un programma di ascolto della voce del cliente (VoC) e utilizzando tecnologie per l’analisi del feedback le informazioni frammentate si trasformano in insight utili per prendere decisioni strategiche, e in metriche che permettono di misurare l'evoluzione della relazione con il cliente e l’efficacia dei servizi di assistenza.

Tecnologia: Voice of Customer Platform     Topic: Voce del cliente  

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