Cos'è la customer experience?

Tecnologia: Voice of Customer Platform     Topic: Voce del cliente  

La Customer Experience (CX), ovvero l'esperienza complessiva che i clienti vivono in tutte le interazioni con l'azienda, è diventata negli ultimi dieci anni sempre più rilevante. Lo sviluppo delle tecnologie digitali ha dato un nuovo potere al cliente, che ha più opportunità di informarsi, comparare e scegliere tra diverse opzioni. Inoltre, i social media consentono ai clienti di esprimere la loro opinione e influenzare le scelte di altre persone in modo più ampio rispetto al passato.

Per questo motivo, è importante focalizzarsi sull'esperienza che vivono i clienti, analizzando tutti i processi aziendali per verificare l'impatto che hanno sulla relazione con il cliente. In questo modo, tutta l'azienda viene coinvolta in un cambiamento di mentalità che mette il cliente al centro delle strategie aziendali.

Gartner ha recentemente definito questo modello come "Total Experience" e mentre Accenture lo ha chiamato  "Business Experience". Entrambi i termini vogliono esprimere il coinvolgimento totale e completo di ogni persona, pensiero e processo nella realizzazione di esperienze di qualità eccellente.

Tecnologia: Voice of Customer Platform     Topic: Voce del cliente  

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