Cos'è la customer experience?

Tecnologia: Voice of Customer Platform     Topic: Voce del cliente  

Con customer experience, normalmente abbreviata in CX, si indica l’esperienza complessiva che i clienti vivono in tutte le interazioni con l’azienda. Il tema della customer experience è diventato negli ultimi dieci anni sempre più rilevante, facendo emergere una nuova considerazione della relazione tra azienda e cliente, che ha assunto un carattere bidirezionale.

Lo sviluppo delle tecnologie digitali ha dato un nuovo potere al cliente, che ha più opportunità di informarsi, di comparare e di scegliere tra diverse opportunità. Non solo: attraverso i social media i clienti possono far sentire la loro voce e influenzare le scelte di altre persone in modo più pervasivo rispetto al passato, quando il passaparola era limitato alla cerchia dei conoscenti.

Focalizzarsi sulle esperienze che vivono i clienti conduce ad analizzare tutti i vari processi aziendali per verificare quale impatto hanno sulla relazione con il cliente. In questo modo, tutta l’azienda viene coinvolta in un cambiamento di mentalità che mette il cliente al centro delle strategie aziendali.

Negli anni, infatti, il concetto di customer experience si è irradiato dagli uffici marketing verso il customer service, poi verso le vendite e oggi in tutta l’organizzazione: un modello che recentemente Gartner ha definito total experience e che Accenture chiama business experience. In entrambi i casi, la nuova denominazione vuole esprimere il totale e completo coinvolgimento di ogni persona, pensiero e processo nella realizzazione di esperienze di qualità eccellente.

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