Cos'è l'overall customer satisfaction (OCS)?

Tecnologia: Voice of Customer Platform     Topic: Voce del cliente  

L'overall customer satisfaction (OCS) – spesso indicato come customer satisfaction score (CSAT) – è un modo per stabilire se il cliente è soddisfatto dell'esperienza complessiva di interazione con la tua attività. Tipicamente utilizzato nei questionari transazionali, fornisce all'azienda una linea guida generale sul fatto che l'esperienza del cliente sia stata positiva o meno.

La domanda OCS è generalmente formulata in questo modo: "Su una scala da 1 a 5, quanto sei soddisfatto della tua esperienza?" Qualsiasi valore inferiore a 3 indica che c'è un problema da qualche parte che deve essere risolto. Questo processo consente all'azienda di determinare dove si trovano i colli di bottiglia nella sua attività, sito web o app, e di applicare una soluzione che lascerà il cliente soddisfatto.

Il punteggio di soddisfazione del cliente (OCS) è quindi una misura di quanto un cliente è soddisfatto di una specifica interazione con un'azienda. Spesso la domanda OCS è l'unica metrica voice of the customer (VoC) che viene posta alla fine dell'esperienza del cliente con l'azienda, per esempio al termine delle chat dal vivo o degli articoli della knowledge base, per avere un'idea di quanto è stata utile la soluzione per il cliente. È una domanda semplice che non richiede al cliente di pensare ai dettagli e chiude efficacemente il processo di interazione, concludendo il customer journey con la consapevolezza che l'azienda è interessata al suo feedback.

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