Perché occorre utilizzare strumenti di raccolta della voice of the customer?

Tecnologia: Voice of Customer Platform     Topic: Voce del cliente  Raccogliere Feedback  

I programmi di voice of the customer sono elaborati dalle aziende per raccogliere e analizzare il feedback dei clienti, indirizzare i miglioramenti della customer experience e tenere traccia dei risultati di tali miglioramenti. Richiedono delle tecnologie specifiche che possano supportare i diversi componenti del processo di ascolto del cliente.

Secondo Forrester, occorre utilizzare strumenti specifici per quattro attività chiave della VoC.

• Ascoltare
Per prima cosa occorre identificare i principali punti di ascolto dei clienti attraverso i canali e i diversi punti di contatto, e quindi raccogliere feedback e dati utilizzando metodi come questionari, monitoraggio dei siti web, moduli di feedback, menzioni sui social media, valutazioni e recensioni, chat, chiamate al contact center ed e-mail dei clienti. Dovresti includere anche il feedback dei dipendenti e dei partner.

• Interpretare
In secondo luogo i feedback vanno analizzati per identificare le informazioni utili e per renderle pertinenti e accessibili a tutte le persone coinvolte nel programma di ascolto del cliente. Man mano che le tecnologie si evolvono, si possono sfruttare funzionalità avanzate come l'analisi predittiva e prescrittiva.

• Agire
Per ottenere valore dalle informazioni che hai raccolto, occorre sviluppare processi specifici che prevedano le azioni successive. Per esempio, rispondere ai singoli clienti e chiudere il ciclo di feedback dei clienti, istruire e formare i dipendenti sulla base di quanto emerge dai feedback, identificare e dare priorità ai cambiamenti sistemici da apportare.

• Monitorare
Infine, dovrai seguire i risultati degli sforzi nel tempo, dai progressi interni ai risultati di business che hai ottenuto attraverso il programma di ascolto del cliente.

Autorizzo L'Ippocastano srl, titolare del trattamento dei dati, a utilizzare i miei dati per comunicazioni inerenti le attività di CMI Customer Management Insights.
L'autorizzazione è obbligatoria per poter processare la tua azione. Leggi la Privacy Policy

VOCI CORRELATE

Quali sono le fonti della voice of the customer?

Le iniziative VoC sono spesso associate a survey e ad altre attività classiche delle ricerche di mercato, come interviste, focus group e studi etnografici.

Leggi

Cosa sono le piattaforme di customer feedback management?

La definizione ufficiale di Forrester delle piattaforme di customer feedback management è:

Leggi

Cos’è la feature request board e quando si utilizza?

Una fonte interessante di feedback del cliente che permette di identificare le nuove funzionalità che i clienti desiderano è la feature request board (scheda di richiesta funzionalità).

Leggi

Posso utilizzare le chiamate al servizio clienti per raccogliere i feedback?

Le conversazioni con il customer service sono un momento di particolare importanza nella relazione con il cliente, e influiscono direttamente sulla customer experience.

Leggi

Posso utilizzare la live chat per raccogliere i feedback dei clienti?

La live chat viene utilizzata per la raccolta dei feedback dei clienti quando l'obiettivo è raccogliere informazioni in tempo reale, prevenendo al tempo stesso l'insoddisfazione dei consumatori.

Leggi

Come sviluppo un programma di voice of the customer?

Per sviluppare un programma di voice of the customer (VoC) coerente, che soddisfi le esigenze emotive dei tuoi clienti e guidi la reputazione del tuo marchio durante ogni esperienza…

Leggi

Di cosa ho bisogno per iniziare un programma di voice of the customer?

I programmi di voice of the customer (VoC) possono iniziare in modi diversi.

Leggi

Quali sono i passaggi da seguire in un programma di voice of the customer?

Ci sono passaggi specifici da seguire per avviare e condurre un programma di voice of the customer (VoC): definire, progettare, ascoltare, analizzare, agire. Vediamoli nel dettaglio.

Leggi

Quali ostacoli devo superare per avviare un programma di voice of the customer?

I maggiori ostacoli che si incontrano quando si avvia un programma di ascolto dei clienti (VoC) riguardano l'effettivo interesse del management…

Leggi