Tecnologia: Voice of Customer Platform Topic: Voce del cliente Raccogliere Feedback
I programmi di voice of the customer sono elaborati dalle aziende per raccogliere e analizzare il feedback dei clienti, indirizzare i miglioramenti della customer experience e tenere traccia dei risultati di tali miglioramenti. Richiedono delle tecnologie specifiche che possano supportare i diversi componenti del processo di ascolto del cliente.
Secondo Forrester, occorre utilizzare strumenti specifici per quattro attività chiave della VoC.
• Ascoltare
Per prima cosa occorre identificare i principali punti di ascolto dei clienti attraverso i canali e i diversi punti di contatto, e quindi raccogliere feedback e dati utilizzando metodi come questionari, monitoraggio dei siti web, moduli di feedback, menzioni sui social media, valutazioni e recensioni, chat, chiamate al contact center ed e-mail dei clienti. Dovresti includere anche il feedback dei dipendenti e dei partner.
• Interpretare
In secondo luogo i feedback vanno analizzati per identificare le informazioni utili e per renderle pertinenti e accessibili a tutte le persone coinvolte nel programma di ascolto del cliente. Man mano che le tecnologie si evolvono, si possono sfruttare funzionalità avanzate come l'analisi predittiva e prescrittiva.
• Agire
Per ottenere valore dalle informazioni che hai raccolto, occorre sviluppare processi specifici che prevedano le azioni successive. Per esempio, rispondere ai singoli clienti e chiudere il ciclo di feedback dei clienti, istruire e formare i dipendenti sulla base di quanto emerge dai feedback, identificare e dare priorità ai cambiamenti sistemici da apportare.
• Monitorare
Infine, dovrai seguire i risultati degli sforzi nel tempo, dai progressi interni ai risultati di business che hai ottenuto attraverso il programma di ascolto del cliente.
Tecnologia: Voice of Customer Platform Topic: Voce del cliente Raccogliere Feedback
Le iniziative VoC sono spesso associate a survey e ad altre attività classiche delle ricerche di mercato, come interviste, focus group e studi etnografici.
La definizione ufficiale di Forrester delle piattaforme di customer feedback management è:
Una fonte interessante di feedback dei clienti che permette di identificare le nuove funzionalità che i clienti desiderano è la feature request board (scheda di richiesta funzionalità).
Le conversazioni con il customer service sono un momento di grande importanza nella relazione con il cliente, poiché influiscono direttamente sulla customer experience.
La chat dal vivo o live chat viene utilizzata per raccogliere feedback dei clienti quando si desidera ottenere informazioni in tempo reale, prevenendo al contempo l'insoddisfazione dei consumatori.
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