Quali ostacoli devo superare per avviare un programma di voice of the customer?

Tecnologia: Voice of Customer Platform     Topic: Voce del cliente  

I maggiori ostacoli che si incontrano quando si avvia un programma di ascolto dei clienti (VoC) riguardano l'effettivo interesse del management, il coinvolgimento delle persone responsabili della relazione con il cliente e la definizione delle azioni successive. Vediamo in dettaglio i sei problemi più frequenti.

• Mancanza di interesse da parte del management: senza l'adesione del management al processo di feedback dei clienti, l'adozione sarà limitata e alla fine non si raggiungeranno risultati significativi per l'azienda, né miglioramenti nella customer experience. Un modo per ottenere l'attenzione adeguata è spiegare nel dettaglio l'impatto sul business prodotto da un buon processo di feedback dei clienti, quali sono i risultati che si ottengono e quali rischi si corrono se non si adotta un programma di ascolto del cliente.
• Non pensare al cambiamento organizzativo: quando si implementa un programma di ascolto dei clienti, l'adozione e l'impatto possono essere sostanzialmente migliorati attraverso l'implementazione di strutture organizzative specifiche che indirizzino le best practice. Elementi come un processo di governance ben congegnato, l'esistenza di un comitato di progetto e processi di ripristino del servizio adeguatamente documentati aumentano l'impatto del processo di ascolto del cliente, generando un vantaggio aziendale complessivo di gran lunga migliore.
• Non collegare il feedback al successo aziendale: il collegamento esplicito del processo di ascolto della voce del cliente al successo aziendale dimostra al management come l'investimento nella raccolta del feedback, nell'analisi dei dati e nelle azioni successive aumenti il valore complessivo dell'azienda. Se questo collegamento non viene creato all'inizio del programma, il budget per l'attuazione può rapidamente subire pressioni. Può essere difficile calcolare l'esatto ROI per il feedback dei clienti, ma per ottenere l'attenzione e il supporto del management a lungo termine è necessario farlo. Uno dei metodi più utilizzati per creare questo collegamento è il net promoter score, una delle metriche principali che consente di monitorare nel tempo la soddisfazione dei clienti. È stato dimostrato che l'NPS è strettamente collegato alla crescita dei ricavi a lungo termine.
• Non misurare correttamente i KPI: come dice il vecchio proverbio, “ciò che viene misurato viene fatto”. Quando implementi il ​​tuo nuovo programma di ascolto della voce del cliente, devi assicurarti che i KPI derivanti dall'analisi dei feedback siano inclusi nei KPI specifici delle diverse aree e delle persone coinvolte nella relazione con il cliente.
• Eseguire l'implementazione in silos: la raccolta e l'analisi dei feedback dei clienti non può essere responsabilità di un'unica area, ma deve coinvolgere in modo trasversale tutte le funzioni che hanno un ruolo nei processi relazionali. L'approccio migliore è creare un team di gestione inter-funzionale che permetta di favorire la collaborazione e la condivisione delle informazioni e il coinvolgimento di tutta l'azienda. Il team dedicato al feedback dei clienti è l'attivatore del processo all'interno dell'organizzazione, ma non è l'unico responsabile del successo: i team operativi utilizzano i dati e le analisi da esso forniti, e sono necessari per attivare il cambiamento nell'organizzazione.
• Considerarlo un progetto, non un processo: il feedback dei clienti non è un progetto da completare con una data di scadenza; è, invece, un approccio al fare impresa. Una volta che i sistemi di raccolta dati sono stati creati, l'organizzazione deve utilizzare il feedback dei clienti per il miglioramento continuo.

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