Tecnologia: Voice of Customer Platform Topic: Voce del cliente
I software per la voice of the customer raccolgono tre diverse tipologie di feedback:
Naturalmente, la semplice raccolta di informazioni non è sufficiente per comprendere i feedback del cliente, quindi la fase successiva è quella dell’aggregazione e analisi dei dati per poter estrarre gli insights utili a prendere decisioni strategiche e agire di conseguenza.
I software per la VoC permettono la condivisione delle informazioni raccolte e i dati correlati, in modo che ciascuna area possa utilizzare le informazioni per il miglioramento delle proprie attività, in sintonia con gli obiettivi generali.
L'implementazione o il passaggio a una nuova tecnologia VoC non avviene dall'oggi al domani, soprattutto se si tratta di coinvolgere le parti interessate a ogni livello dell'organizzazione. Durante il processo, il team VoC dovrebbe comunicare con tutte le aree aziendali per informarle su cosa sta accadendo e perché, cosa aspettarsi e quali saranno i benefici del cambiamento. Queste comunicazioni dovrebbero riguardare principalmente l'organizzazione e il percorso verso la trasformazione della customer experience. Il coinvolgimento di tutte le aree aziendali è essenziale per il buon utilizzo della tecnologia che hai scelto, perché tutti dovranno collaborare e comprendere come con l’utilizzo di un unico programma VoC centralizzato ognuno potrà accedere agli insight, avvisi e report necessari in base al proprio ruolo, per progredire insieme verso il raggiungimento degli obiettivi di customer experience.
Tecnologia: Voice of Customer Platform Topic: Voce del cliente
Ci sono passaggi specifici da seguire per avviare e condurre un programma di voice of the customer (VoC): definire, progettare, ascoltare, analizzare, agire. Vediamoli nel dettaglio.
I servizi di assistenza sono in contatto diretto con i clienti e raccolgono continuamente feedback sulla qualità del servizio, dei prodotti e dell’esperienza in generale.
Secondo Bain & Company, per creare un'esperienza veramente piacevole occorre porsi cinque domande: • Come vogliamo apparire agli occhi del nostro cliente?
Inizia con il determinare cosa è nativo nella piattaforma e cosa è integrato tramite un partner. È facile per un fornitore affermare di avere determinate caratteristiche e capacità.
Secondo l'associazione TDWI (Transforming Data With Intelligence)…
La Customer Experience (CX), ovvero l'esperienza complessiva che i clienti vivono in tutte le interazioni con l'azienda, è diventata negli ultimi dieci anni sempre più rilevante.
I programmi di voice of the customer (VoC) possono iniziare in modi diversi.
Quando implementi un programma di VoC occorre prevedere un ampio coinvolgimento di tutte le figure aziendali…
I programmi di voice of the customer sono elaborati dalle aziende per raccogliere e analizzare il feedback dei clienti…