Come funzionano i software per la voice of the customer?

Tecnologia: Voice of Customer Platform     Topic: Voce del cliente  

I software per la voice of the customer raccolgono tre diverse tipologie di feedback: 

  • diretti, ovvero quelli che derivano dall’interazione tra il cliente e l’azienda, per esempio attraverso il contact center, la compilazione di un questionario o il dialogo con un chatbot conversazionale;
  • indiretti, cioè raccolti dalle conversazioni dei clienti su internet relative all’azienda e ai suoi prodotti;
  • dedotti, ossia tutti i dati estratti dagli altri sistemi aziendali.

Naturalmente, la semplice raccolta di informazioni non è sufficiente per comprendere i feedback del cliente, quindi la fase successiva è quella dell’aggregazione e analisi dei dati per poter estrarre gli insights utili a prendere decisioni strategiche e agire di conseguenza. 

I software per la VoC permettono la condivisione delle informazioni raccolte e i dati correlati, in modo che ciascuna area possa utilizzare le informazioni per il miglioramento delle proprie attività, in sintonia con gli obiettivi generali.

L'implementazione o il passaggio a una nuova tecnologia VoC non avviene dall'oggi al domani, soprattutto se si tratta di coinvolgere le parti interessate a ogni livello dell'organizzazione. Durante il processo, il team VoC dovrebbe comunicare con tutte le aree aziendali per informarle su cosa sta accadendo e perché, cosa aspettarsi e quali saranno i benefici del cambiamento. Queste comunicazioni dovrebbero riguardare principalmente l'organizzazione e il percorso verso la trasformazione della customer experience. Il coinvolgimento di tutte le aree aziendali è essenziale per il buon utilizzo della tecnologia che hai scelto, perché tutti dovranno collaborare e comprendere come con l’utilizzo di un unico programma VoC centralizzato ognuno potrà accedere agli insight, avvisi e report necessari in base al proprio ruolo, per progredire insieme verso il raggiungimento degli obiettivi di customer experience.

Tecnologia: Voice of Customer Platform     Topic: Voce del cliente  

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