Tecnologia: Voice of Customer Platform Topic: Voce del cliente
La customer experience è diventata un fattore chiave per il successo aziendale, e occuparsene in modo proattivo ha un effetto diretto sui risultati e sulla crescita dell'azienda.
La sensibilità delle aziende verso l’esperienza dei clienti è molto aumentata negli ultimi anni, anche per effetto della crescente digitalizzazione del cliente, e comprendere appieno i vantaggi che si ottengono può essere uno sprone maggiore per diffondere in tutta l’azienda una cultura orientata alla centralità del cliente.
Generare esperienze di qualità eccellente vuol dire mettere le basi per una relazione duratura con i clienti, grazie a un livello di soddisfazione sempre maggiore. Un cliente pienamente soddisfatto aumenta di 2,6 volte il profitto rispetto a un cliente insoddisfatto, e di 14 volte rispetto a uno insoddisfatto. Mantenere fidelizzati i clienti permette di diminuire i costi di acquisizione e il rischio di abbandono, e di incrementare le entrate. Un aumento del 5% del tasso di fedeltà dei clienti consente di incrementare i profitti dal 25 al 95%. Inoltre, il cliente fidelizzato è pronto a perdonare eventuali inciampi di percorso e a concedere una seconda opportunità, se trattato con la dovuta attenzione.
Occuparsi della customer experience e generare clienti altamente soddisfatti permette anche di contare sul passaparola positivo, che nell’era digitale ha un effetto dirompente. L’84% dei clienti non crede ai messaggi pubblicitari e preferisce leggere le recensioni, i feedback degli altri utenti e ascoltare i consigli dei conoscenti. Inoltre, per rendere centrale l’esperienza del cliente devi attivare un ascolto continuo delle sue esigenze e dei suoi desideri, che ti permetta di comprendere meglio quali prodotti o servizi sono più adatti al tuo pubblico, quali canali sono necessari per avere un contatto rapido e costante con i clienti, quali aree aziendali vanno potenziate e indirizzate verso una maggiore attenzione all’esperienza che generano, quali processi possono essere automatizzati per ridurre lo sforzo organizzativo sulle attività di basso valore e per liberare risorse da concentrare su ciò che maggiormente contribuisce a generare esperienze di alta qualità.
Tecnologia: Voice of Customer Platform Topic: Voce del cliente
I servizi di assistenza sono in contatto diretto con i clienti e raccolgono continuamente feedback sulla qualità del servizio, dei prodotti e dell’esperienza in generale.
Secondo Bain & Company, per creare un'esperienza veramente piacevole occorre porsi cinque domande: • Come vogliamo apparire agli occhi del nostro cliente?
Le iniziative VoC sono spesso associate a survey e ad altre attività classiche delle ricerche di mercato, come interviste, focus group e studi etnografici.
L'overall customer satisfaction (OCS) – spesso indicato come customer satisfaction score (CSAT)…
I programmi di voice of the customer sono elaborati dalle aziende per raccogliere e analizzare il feedback dei clienti…
Secondo l'associazione TDWI (Transforming Data With Intelligence)…
Il customer lifetime value (CLV) è una misura preziosa della quantità di acquisti potenziali attribuibile a un cliente, calcolata sulla base delle sue tendenze di spesa passate, attuali e future.
La Customer Experience (CX), ovvero l'esperienza complessiva che i clienti vivono in tutte le interazioni con l'azienda, è diventata negli ultimi dieci anni sempre più rilevante.
La definizione ufficiale di Forrester delle piattaforme di customer feedback management è: