Perché devo occuparmi della customer experience?

Tecnologia: Voice of Customer Platform     Topic: Voce del cliente  

La customer experience è diventata un fattore chiave per il successo aziendale, e occuparsene in modo proattivo ha un effetto diretto sui risultati e sulla crescita dell'azienda.

La sensibilità delle aziende verso l’esperienza dei clienti è molto aumentata negli ultimi anni, anche per effetto della crescente digitalizzazione del cliente, e comprendere appieno i vantaggi che si ottengono può essere uno sprone maggiore per diffondere in tutta l’azienda una cultura orientata alla centralità del cliente.

Generare esperienze di qualità eccellente vuol dire mettere le basi per una relazione duratura con i clienti, grazie a un livello di soddisfazione sempre maggiore. Un cliente pienamente soddisfatto aumenta di 2,6 volte il profitto rispetto a un cliente soddisfatto, e di 14 volte rispetto a uno insoddisfatto. Mantenere fidelizzati i clienti permette di diminuire i costi di acquisizione e il rischio di abbandono, e di incrementare le entrate. Un aumento del 5% del tasso di fedeltà dei clienti consente di incrementare i profitti dal 25 al 95%. Inoltre, il cliente fidelizzato è pronto a perdonare eventuali inciampi di percorso e a concedere una seconda opportunità, se trattato con la dovuta attenzione.

Occuparsi della customer experience e generare clienti altamente soddisfatti permette anche di contare sul passaparola positivo, che nell’era digitale ha un effetto dirompente. L’84% dei clienti non crede ai messaggi pubblicitari e preferisce leggere le recensioni, i feedback degli altri utenti e ascoltare i consigli dei conoscenti. Inoltre, per rendere centrale l’esperienza del cliente devi attivare un ascolto continuo delle sue esigenze e dei suoi desideri, che ti permetta di comprendere meglio quali prodotti o servizi sono più adatti al tuo pubblico, quali canali sono necessari per avere un contatto rapido e costante con i clienti, quali aree aziendali vanno potenziate e indirizzate verso una maggiore attenzione all’esperienza che generano, quali processi possono essere automatizzati per ridurre lo sforzo organizzativo sulle attività di basso valore e per liberare risorse da concentrare su ciò che maggiormente contribuisce a generare esperienze di alta qualità.

Tecnologia: Voice of Customer Platform     Topic: Voce del cliente  

Autorizzo L'Ippocastano srl, titolare del trattamento dei dati, a utilizzare i miei dati per comunicazioni inerenti le attività di CMI Customer Management Insights.
L'autorizzazione è obbligatoria per poter processare la tua azione. Leggi la Privacy Policy

VOCI CORRELATE

Chi sono e cosa fanno i customer experience manager?

Il customer experience manager è una nuova figura professionale che fa da ponte tra le esigenze dei clienti e quelle dell’azienda.

Leggi

Cos'è il customer lifetime value (CLV)?

Il customer lifetime value (CLV) è una misura preziosa della quantità di acquisti potenziali attribuibile a un cliente, calcolata sulla base delle sue tendenze di spesa passate, attuali e future.

Leggi

Quali sono le best practice nell'uso della customer intelligence?

Secondo l'associazione TDWI (Transforming Data With Intelligence)…

Leggi

Cos’è il customer health index (CHI)

Il customer health index (CHI, indice dello stato del cliente) è un dato multidimensionale e rappresenta l'insieme qualitativo di tutte le informazioni che hai sul cliente in tutti i touchpoint.

Leggi

Cos'è la customer experience?

Con customer experience, normalmente abbreviata in CX, si indica l’esperienza complessiva che i clienti vivono in tutte le interazioni con l’azienda.

Leggi

Cos'è l'overall customer satisfaction (OCS)?

L'overall customer satisfaction (OCS) – spesso indicato come customer satisfaction score (CSAT)…

Leggi

Perché occorre utilizzare strumenti di raccolta della voice of the customer?

I programmi di voice of the customer sono elaborati dalle aziende per raccogliere e analizzare il feedback dei clienti…

Leggi

Quale impatto ha un programma di ascolto dei clienti sul customer service?

I servizi di assistenza sono in contatto diretto con i clienti e raccolgono continuamente feedback sulla qualità del servizio, dei prodotti e dell’esperienza in generale.

Leggi

Come si crea una customer experience eccellente?

Secondo Bain & Company, per creare un'esperienza veramente piacevole occorre porsi cinque domande: • Come vogliamo apparire agli occhi del nostro cliente?

Leggi