Cos'è il customer lifetime value (CLV)?

Tecnologia: Voice of Customer Platform     Topic: Voce del cliente  

Il customer lifetime value (CLV) è una misura preziosa della quantità di acquisti potenziali attribuibile a un cliente, calcolata sulla base delle sue tendenze di spesa passate, attuali e future. È una metodologia molto utilizzata per attribuire un valore a un cliente, ma fornisce anche un utile riferimento su quanto ogni cliente sia fedele e possa essere prezioso per un'azienda.

Per calcolare il CLV sono necessari quattro tipi di informazione:

• valore medio di acquisto – il totale delle entrate nel corso di un anno diviso per il numero di acquisti in quell’anno;
• tasso medio di frequenza di acquisto – il numero di acquisti nel corso di un anno diviso per il numero di clienti unici che hanno effettuato acquisti in quell’anno. Questo indicatore esprime il numero di volte all’anno in cui il cliente medio acquista un prodotto o servizio;
• valore medio del cliente – il valore medio di acquisto moltiplicato per il tasso medio di frequenza di acquisto, ovvero la spesa media all’anno per cliente;
• durata media del cliente – per quanto tempo il cliente medio continua ad acquistare un prodotto o servizio.

Per ottenere il customer lifetime value medio si moltiplica il valore medio del cliente per la durata media del cliente. Monitorando il CLV sarà possibile implementare tutte le iniziative volte ad aumentare la durata media del cliente, migliorando la fidelizzazione e la soddisfazione, e a indirizzare su più lead di alto valore delle azioni di marketing progettate ad hoc.

Il customer lifetime value è una metrica che consente alle aziende di:

• stimare i futuri ricavi favorendo una definizione realistica degli obiettivi e delle strategie di business, tra cui la determinazione del budget da investire in campagne pubblicitarie;
• suddividere i clienti in base al valore che possono offrire all’azienda, per concentrare le proprie forze su quelli più fedeli e personalizzare le modalità di interazione, aumentando l’efficacia della comunicazione;
• focalizzarsi sulla propria capacità di fornire la migliore customer experience possibile, con lo scopo di fidelizzare i clienti e spingerli a spendere di più.

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