Chi sono e cosa fanno i customer experience manager?

Tecnologia: Voice of Customer Platform     Topic: Voce del cliente  

Il customer experience manager è una nuova figura professionale che fa da ponte tra le esigenze dei clienti e quelle dell’azienda.

Una figura capace di pensare con la testa del cliente e di gestire i vari canali di contatto in modo olistico, misurando e analizzando dati e informazioni per migliorare tutta l’esperienza del consumatore: dalla prima fase di contatto alla scelta del prodotto, dalla consulenza alla vendita, dall’assistenza post-vendita fino agli strumenti di fidelizzazione.

Nello specifico i suoi compiti sono:

  • progettare e gestire una customer experience innovativa, sia analogica che digitale, che coinvolga il consumatore moderno in considerazione della natura omnicanale dello stesso;
  • ottimizzare tutti i processi di acquisizione dei clienti e nel contempo sviluppare nuovi modelli di engagement e fidelizzazione;
  • comprendere i customer insight e adottare una scrittura fluida e facilmente accessibile per l’utenza;
  • progettare iniziative CRM mirate verso particolari clienti al fine di diminuire il churn rate;
  • progettare campagne marketing dirette e curare il lead nurturing;
  • verificare che gli obiettivi impostati vengano raggiunti e che siano in linea con i budget approvati;
  • elaborare report periodici;
  • monitorare e analizzare i risultati delle campagne CRM.

Tecnologia: Voice of Customer Platform     Topic: Voce del cliente  

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