Cos’è il customer health index (CHI)

Tecnologia: Omnichannel Platform  Voice of Customer Platform     Topic: Omnicanalità  Voce del cliente  

Il customer health index (CHI, indice dello stato del cliente) è un dato multidimensionale e rappresenta l'insieme qualitativo di tutte le informazioni che hai sul cliente in tutti i touchpoint.

È di fatto un framework in cui si combinano le metriche che utilizzi per la tua attività, per ottenere una visione complessiva del grado di fidelizzazione dei tuoi clienti e dell’efficacia delle azioni del team dedicato alla customer experience e al customer success.

Non c’è un metodo unico per misurarlo, ma in genere vi confluiscono le metriche relative alla soddisfazione del cliente (NPS e CSAT), quelle relative alla frequenza d’acquisto, alla frequenza di richiesta di assistenza, al volume delle vendite, al numero di canali utilizzati dai clienti, etc.

I dati vengono elaborati e a ogni cliente viene associato uno dei tre colori del semaforo: verde per il cliente soddisfatto che acquista con la frequenza attesa, giallo per il cliente che è in stasi e che va sollecitato, rosso per il cliente che è in procinto di abbandonare l’azienda.

Nella definizione del framework si può decidere se indicare lo stato di salute attuale o se riferirsi a quello che ci si può aspettare nel futuro. Per calcolare il CHI ci si avvale di software specifici in grado di integrare tutti i dati, di analizzarli e di restituire l’elaborazione.

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