Tecnologia: Omnichannel Platform Voice of Customer Platform Topic: Omnicanalità Voce del cliente
Il chief innovation officer è una nuova figura responsabile della gestione del processo di innovazione all’interno di un’organizzazione. È un C-level che ha il compito di introdurre in azienda nuovi mezzi tecnologici e digitali, di trasmettere la necessità del processo innovativo all’interno dell’azienda e di supportare e fornire ai dipendenti i mezzi adeguati per affrontare correttamente il processo di trasformazione tecnologica.
In un’azienda customer centrica, il chief innovation officer collabora con tutti gli altri C-level per creare la cultura e l’ambiente tecnologico che permettono di attuare le strategie di customer experience.
Il chief innovation officer ha la responsabilità di definire la strategia di innovazione e il suo modello di governo, di costruire il team di gestione dell’innovazione aziendale, di redigere e monitorare il budget di spesa per gestire l’innovazione, e di pianificare le attività di innovazione assicurandone l’esecuzione.
Non esistono dei percorsi formativi e di carriera specifici, essendo una figura recente. Il chief innovation officer deve avere una profonda conoscenza dei processi e delle dinamiche aziendali e una formazione tecnico-manageriale maturata anche in altri ruoli.
Tecnologia: Omnichannel Platform Voice of Customer Platform Topic: Omnicanalità Voce del cliente
Il chief customer officer (CCO), anche chiamato chief customer experience officer (CXO)…
Il community manager è la figura che gestisce la comunicazione e le interazioni di un'azienda o un brand con una comunità virtuale.
Il net promoter score (NPS) è uno strumento che viene utilizzato per misurare la fedeltà dei clienti di un'azienda. È stato sviluppato da Fred Reichheld, Bain & Company e Satmetrix Systems.
Il supervisore di un contact center ha la responsabilità operativa di uno o più servizi.
Un chief marketing officer, anche noto come CMO, è il componente della C-suite che ha l’incarico di supervisionare le attività di marketing dell’azienda.
Le interviste ai clienti, come i focus group, sono una delle tecniche qualitative tradizionali per raccogliere l'opinione dei clienti.
Il customer effort score (CES) è una metrica particolarmente utile per valutare la soddisfazione dei clienti quando utilizzano i canali del servizio clienti…
Il customer satisfaction score (CSAT) – a volte indicato come metrica overall customer satisfaction (OCS)…
L’operatore di contact center si occupa di gestire la comunicazione con il cliente utilizzando diversi canali di contatto dal telefono alla chat, dall’email alla messaggistica istantanea.