Tecnologia: Omnichannel Platform Voice of Customer Platform Topic: Omnicanalità Voce del cliente
Il chief innovation officer è una nuova figura responsabile della gestione del processo di innovazione all’interno di un’organizzazione. È un C-level che ha il compito di introdurre in azienda nuovi mezzi tecnologici e digitali, di trasmettere la necessità del processo innovativo all’interno dell’azienda e di supportare e fornire ai dipendenti i mezzi adeguati per affrontare correttamente il processo di trasformazione tecnologica.
In un’azienda customer centrica, il chief innovation officer collabora con tutti gli altri C-level per creare la cultura e l’ambiente tecnologico che permettono di attuare le strategie di customer experience.
Il chief innovation officer ha la responsabilità di definire la strategia di innovazione e il suo modello di governo, di costruire il team di gestione dell’innovazione aziendale, di redigere e monitorare il budget di spesa per gestire l’innovazione, e di pianificare le attività di innovazione assicurandone l’esecuzione.
Non esistono dei percorsi formativi e di carriera specifici, essendo una figura recente. Il chief innovation officer deve avere una profonda conoscenza dei processi e delle dinamiche aziendali e una formazione tecnico-manageriale maturata anche in altri ruoli.
Tecnologia: Omnichannel Platform Voice of Customer Platform Topic: Omnicanalità Voce del cliente
Il chief customer officer (CCO), anche chiamato chief customer experience officer (CXO)…
Il community manager è la figura che gestisce la comunicazione e le interazioni di un'azienda o un brand con una comunità virtuale.
I canali di contatto sono tutti quegli strumenti che ti permettono di comunicare con i tuoi clienti nei diversi momenti della relazione che riguardano la ricerca…
Il customer satisfaction score (CSAT) – a volte indicato come metrica overall customer satisfaction (OCS)…
Il customer effort score (CES) è una metrica particolarmente utile per valutare la soddisfazione dei clienti quando utilizzano i canali del servizio clienti…
Il net promoter score (NPS) è uno strumento che viene utilizzato per misurare la fedeltà dei clienti di un'azienda. È stato sviluppato da Fred Reichheld, Bain & Company e Satmetrix Systems.
Il customer experience manager è una nuova figura professionale che fa da ponte tra le esigenze dei clienti e quelle dell’azienda.
Le interviste ai clienti, come i focus group, sono una delle tecniche qualitative tradizionali per raccogliere l'opinione dei clienti.
Il focus group è una metodologia di analisi qualitativa nata negli anni '40 del Novecento.